1515

Så tycker e-handelskunderna om kundtjänsten

Vilka förväntningar har nätkunderna på e-handlarnas kundtjänst? Den frågeställningen har kontaktcenterföretaget Kalix Tele24 försökt besvara i en ny rapport om vad som skapar och vad som äventyrar förtroendet mellan kund och nätbutik.

Rapporten är baserad på en undersökning som genomförts av Kantar Sifo på uppdrag av Kalix Tele24. Den visar att en övervägande del av kontakten med kundtjänsten berör problem som har uppstått efter köpet; som reklamation, försenad leverans eller fel vara.

− Det här är en kritisk punkt i transaktionen. Som säljande företag kan du antingen stärka relationen genom att finnas där för kunden eller äventyra den genom att vara otillgänglig, säger Roland Pihlström. vd på Kalix Tele24.

Undersökningen visar också att mejl och telefon är de två kanaler som är klart viktigast för kunderna. Chatt kommer betydligt längre ner på önskelistan och behovet av att kunna kontakta säljande företag via en Facebook-sida är väldigt lågt.

Fakta ur undersökningen

  • 2 av 3 svenskar har varit i kontakt med kundtjänsten på en webbutik.
  • Det vanligaste skälet till kontakten är att kunden vill reklamera eller byta en produkt (endast 1 av 5 kontakter sker före köpet).
  • Konsumenterna tycker att mejl är den viktigaste kanalen till kundtjänsten, följt av telefon.
  • En övervägande majoritet vill att kundtjänsten ska vara öppen även kvällar och helger.
  • Chatt upplevs inte vara en lika viktig kanal som de övriga, äldre är betydligt mer negativa än unga.

Nästan fyra av fem nätkonsumenter (78 procent) uppger att de vill att kundtjänsten ska vara tillgänglig även utanför kontorstid. Endast 15 procent nöjer sig med en kundtjänst som bara är tillgänglig på kontorstid.

− Som handlare vill man gärna att kontakten med kunden sker via chatt, på dagtid, för att det är kostnadseffektivt och underlättar bemanningen. Men så ser tyvärr inte kunden på saken.

Mer fokus på kvalitet

Roland Pihlström tycker att dialogen inom e-handelsbranschens om hur man bygger en bra kundtjänstfunktion har varit för teknikfokuserad. Det är ett viktigt skäl till att Kalix Tele24 lägger fram den här rapporten.

− En bra teknikplattform är bara en början. Det finns flera andra faktorer som är viktiga. För det första visar den här undersökningen hur viktigt det är att vara tillgänglig i flera kanaler. Det är också viktigt att utveckla rätt KPI:er för kvalitetsmätning och att hela tiden vidareutbilda personalen.

Enligt Roland Pihlström kan man uppnå kostnadseffektivitet i tillgängligheten genom en mer dynamisk schemaläggning, gärna i kombination med extern hjälp vid trafiktoppar − det vill säga att en leverantör som Kalix Tele24 står redo att hjälpa till när belastningen på kundtjänsten ökar. En extern leverantör kan också bidra när den egna kapaciteten minskar på grund av till exempel sjukdom, planerad utbildning eller semestrar.

Rapporten "E-handel och kundtjänst" finns som bifogad fil till detta pressmeddelande.

Om Kalix Tele24

Kalix Tele24 erbjuder svarsservice i olika former − allt från telefonpassning till omfattande kundtjänstuppdrag. Kalix Tele24 har haft öppet dygnet runt, året om, sedan starten för 25 år sedan och specialiserar sig bland annat på att hjälpa sina kunder vid trafiktoppar. Bland kunderna finns bland annat företag som Blomsterlandet, Hemglass och Norrtåg men även kommuner och flera stora myndigheter och företag.

Roland Pihlström
vd, Kalix Tele24
Mobil: 070-719 90 00
roland.pihlstrom@kalixtele24.se


Följande bilagor finns för nedladdning:
Rapport ehandel och kundtjänst

Se fullständigt pressmeddelande och andra nyheter från detta bolag på Cision News.
Vill du också synas med dina nyheter på Di.se?
Läs mer om publicering på Di.se


Innehåll från SAVRAnnons

Flytta dina fonder på tre minuter – och optimera din vinst

Många fondsparare vet inte att de kan flytta sina fonder för att få bättre sparvillkor. Detta gör att svenskar varje år betalar miljarder i onödiga avgifter – pengar som kunde gått till spararna istället.

Fonder är en av våra mest populära sparformer och 76% av vuxna svenskar har ett fondsparande – antingen privat eller genom tjänstepensionen. Dock vet många inte att man kan flytta sina fonder mellan olika banker och spartjänster, för att på så sätt förbättra villkoren för sitt sparande. Resultatet av detta är att en stor del av befolkningen har kvar sitt sparande på banker och nätbanker med dåliga villkor, och därmed betalar onödigt mycket i fondavgifter.

Fondavgiften varierar från fond till fond beroende på hur aktivt förvaltad fonden är. Kort sagt: ju mer aktiv förvaltare, desto högre avgift. I snitt kostar en svensk fond 1,38% per år. Det kan låta lite, men samtidigt ha oväntat stora konsekvenser för ett långsiktigt sparande.

Ett provisionsfritt sparande

Fondutmanaren Savr erbjuder samma fonder och säkerhet som banker och nätbanker, men med rabatt på fondavgifterna. Detta kan de göra tack vare att de, till skillnad från bankerna, inte tar någon provision för att förmedla fonder till spararna. De ger istället tillbaka fondprovisionen till sina kunder. Genom att återinvestera provisionen kan Savrs genomsnittskund spara 145 226 kr extra på 30 år* – pengar som annars gått till banken.

Flytta dina fonder – på tre minuter

För att öppna upp ett provisionsfritt sparande för fler, har Savr utvecklat och lanserat en automatisk flyttjänst som gör att den som har ett befintligt fondsparande snabbt och enkelt kan begära en flytt till deras plattform – utan att först behöva sälja av sitt innehav.

Detta betyder att spararna får ta del av sina fonders utveckling under den pågående flytten, men också att de slipper den skatteeffekt som annars uppstår när man sätter in och tar ut pengar på ett ISK-konto.

Att begära en fondflytt till plattformen görs på savr.com, och tar ungefär tre minuter. Hur lång tid det tar för flytten att färdigställas beror på spararens befintliga bank, men vanligtvis tre till sex veckor.

*Startkapital 60 000 kr, månadsspar 1000 kr, 8% avkastning/år.

Om Savr:

Savr är spartjänsten som ger sina kunder 30-50% rabatt på fondavgifterna jämfört med bankerna, men med samma statliga garantier och skydd som banken.

Till skillnad från banker och nätbanker betalar Savr tillbaka fondprovisionen till sina kunder. Detta resulterar i att de kan erbjuda samma fonder som bankerna, men till lägre avgifter. Istället för fondprovision tar de endast en fast plattformsavgift på 0,09%.

Savr har över 65 000 sparare, och var 10:e minut flyttas ett sparande till Savr.

 

Mer från SAVR

Artikeln är producerad av Brand Studio i samarbete med SAVR och ej en artikel av Dagens industri

Det verkar som att du använder en annonsblockerare

Om du är prenumerant behöver du logga in för att fortsätta. Vill bli prenumerant kan du läsa Di Digitalt för 197 kr inkl. moms de första 3 månaderna.

  • Full tillgång till di.se med nyheter och analyser

  • Tillgång till över 1100 aktiekurser i realtid

  • Innehållet i alla Di:s appar, tjänster och nyhetsbrev

3 månader för
197 kr
Spara 1000 kr

Prenumerera

Redan prenumerant?