Annons

Kundernas förtroende för bankerna stärks

Efter flera år av dalande förtroende verkar bankkunderna nu ändra sig och förtroendet stärks. Högst kundnöjdhet har Länsförsäkringar bank, Sparbankerna och Handelsbanken. Men även tidigare kritiserade Nordea repar sig. 

Foto:isabell Hˆjman/TT
Källa Svenskt kvalitetsindex
Källa Svenskt kvalitetsindex

Nordea var förra året den bank som fick lägst betyg i Svenskt Kvalitetsindex (SKI) branschmätning av de svenska bankerna. Så är fallet även i år bland privatkunder, men  kundnöjdhetsindexet stärks från 52,9 till 58,2. Bland företagskunderna är det i stället Swedbank som hamnar i botten med ett kundnöjdhetsindex på 56,6 procent vilket kan jämföras med 57,0 förra året.

"Utmaningen för dem handlar om att de har funnits länge och har kunder som har behövt ändra sitt beteende gentemot banken när mycket ska skötas digitalt. En förklaring till att man har hamnat där man hamnat är nog helt enkelt att man inte har hitta rätt i digitaliseringen", säger Johan Parmler, vd för SKI. 

I andra änden av spektrumet återfinns banker som Länsförsäkringar Bank, Handelsbanken och Sparbankerna som alla har kundnöjdhetsindex över 72 bland privatkunderna. 

"De har i större utsträckning kunder som inte behövt ändra sitt beteende lika mycket. Handelsbanken är ju den storbank som har kvar en stor del av kontorsrörelsen, som det ser ut nu", säger Johan Parmler. 

Det är inte bara Nordea som lyckats stärka kundrelationerna i år. Trenden går igen i hela sektorn. Branschen får i årets mätning ett sammanvägt kundnöjdhetsindex på 65,0, vilket kan jämföras med 62,7 för ett år sedan. Botten kan alltså vara nådd och förtroendet på väg tillbaka. Anledningen till det kan vara att kunderna helt enkelt börjat acceptera digitaliseringen. 

"Jag tror att vi som kunder förstår att det kommer att dyka upp kontor som svampar i skogen i framtiden. Vi får lära oss att göra våra affärer på det här sättet", säger Johan Parmler och fortsätter:  

"Jag får också en känsla av att bankerna börjar förstå att de måste börja bli bättre på att inte bara bygga funktioner, vilket egentligen är det man sysslat med i tio års tid. Men där kunderna verkligen behövt hjälp har man inte riktigt varit."

Receptet för nöjdare kunder är därför enligt honom att inte bara digitalisera utan att också arbeta på sina relationer. 

"Vi ser vissa tendenser att bankerna resonerar så här, men det är en bra bit kvar."

Runt 2010 var de svenska bankkunderna som allra nöjdast. Då toppade kundnöjdhetsindex på 71,3. 

Tror du att kunderna är på väg att bli allt nöjdare igen?
"Allt som det ser ut nu tyder på det, men det får framtiden utvisa. Jag tror att botten är nådd."

Det verkar som att du använder en annonsblockerare

Om du är prenumerant behöver du logga in för att fortsätta. Vill bli prenumerant kan du läsa Di Digitalt för 197 kr inkl. moms de första 3 månaderna.

spara
1090kr
Prenumerera