1515

Kunderna väntas döma Nordeas flyttplaner hårt

Nordea tampas med en kundnöjdhet som ligger i botten. I höst faller domen över hur flyttplanerna har påverkat kundernas uppfattning.

Nordea hamnade i botten, under branschsnittet, i mätningen av bankkundernas nöjdhet 2016 från Svenskt Kvalitetsindex, SKI. Även vad gäller bolån och sparande ligger storbanken lägst i mätningen.

I början av oktober kommer nästa mätning, och då väntas effekterna av Nordeas flyttprocess bli synliga.

”Man kan misstänka att det i alla fall inte stärker kundnöjdheten”, säger Jacob Hallencreutz, koncern-vd på SKI, och poängterar att det är hypotetiska resonemang innan höstens resultat står klara.

Folkrörelsen Skiftet driver en kampanj mot Nordeas flyttplaner under parollen ”Lämnar ni Sverige så lämnar vi er”, och flera fackförbund har hotat att lämna banken.

”Spridning av kundupplevelser via sociala medier har stor påverkan. Att det pågår den typen av diskussioner stärker inte ett varumärke”, säger Jacob Hallencreutz.

Många kunder har i dag inte någon personlig relation till sin bank, utan sköter sina bankaffärer via telefon och nätet.

”Då bildar man sin uppfattning via det som sägs i medier, på sociala medier och i bekantskapskretsen. Det slår hårt mot kundnöjdheten.”

Hur kan flyttplanerna påverka Nordeas kundnöjdhet?

”Man kan fråga sig vilken signal man sänder ut till marknaden. Då är vi där igen att det handlar om pengar och att maximera vinst – det är den typen av signaler som allmänheten tolkar in. Det är inte rationellt och faktabaserat utan mer emotionellt."

Bankbranschen har som helhet en utmaning vad gäller förtroende och anseende, konstaterar han.

”Det är inte bra med händelser så som Panamadokumenten, offentliga diskussioner om koncernledningar, avgångar eller om räntegap och berikanden. Vi vet att det finns många kopplingar mellan sådant som uppfattas som skandaler och förtroendet för en aktör eller bransch”, säger Jacob Hallencreutz.

På Nordea säger sig banken ha förståelse för att en eventuell flytt av huvudkontoret kan väcka känslor.

”Men vi är tydliga med att det inte skulle påverka vår verksamhet. Det är något vi tydligt kommunicerar till våra kunder”, säger presschefen Petter Brunnberg.

Banken säger sig också ständigt arbeta med att förbättra kundnöjdheten.

”Det handlar bland annat om att förbättra tjänster och öka vår digitala närvaro.”


Det verkar som att du använder en annonsblockerare

Om du är prenumerant behöver du logga in för att fortsätta. Vill bli prenumerant kan du läsa Di Digitalt för 197 kr inkl. moms de första 3 månaderna.

  • Full tillgång till di.se med nyheter och analyser

  • Tillgång till över 1100 aktiekurser i realtid

  • Dagens industri som e-tidning redan kvällen innan

  • Innehållet i alla Di:s appar, tjänster och nyhetsbrev

3 månader för
197 kr
Spara 1000 kr

Prenumerera

Redan prenumerant?