Finansbranschen befinner sig i en djup förtroendekris och bankerna får det sämsta kundbetyget sedan fastighetskrisen 1993. Antalet privatkunder som uppger att de har haft anledning att klaga på sin bank, men inte gjort det, har ökat från 3 till 12 procent sedan i fjol, enligt SKI.
”Vi har aldrig stått så nära bankerna funktionsmässigt som i dag. Men samtidigt har vi aldrig stått så långt från banken relationsmässigt. Det gapet driver på förtroendekrisen”, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex (SKI), till Svenska Dagbladet.
Över hälften av bankkunderna upplever att en kontaktperson skapar trygghet, men att den personliga relationen saknas i den digitala övergången. Det påverkar kundernas ekonomiska beslut som i högre utsträckning står still i de digitala kanalerna. 16 procent av de yngre, digitala kunderna uppger att de har tänkt förändra sitt sparande eller sin finansiering, men att det inte har blivit av. Motsvarande siffra bland de äldre ”kontorskunderna” är 4 procent. Det betyder att fler beslut fattas när kunden tar hjälp av en rådgivare, enligt SKI.
Det längre avståndet till banken gör hela banksektorn mer sårbara för den typ av negativ publicitet som storbankerna har kantats av under det senaste året, enligt SKI.
”Vi har länge sett att mediebilden varit viktig, och i kombination med att vi får en mindre personlig kontakt kommer det mediala att fortsätta påverka kundupplevelsen”, säger Johan Parmler till Svenska Dagbladet.
Den negativa utvecklingen är gemensam för alla banker förutom Danske Bank som är den enda banken som inte får ett sämre kundbetyg i år jämfört med i fjol. Orsaken till förtroendeuppgången är att kunderna upplever ökad närvaro och större fokus på deras vardag, enligt SKI.
De nöjdaste kunderna finns hos Länsförsäkringar Bank som ägs av kunderna och erbjuder både bank och försäkring, vilket uppskattas av kunderna. Ingen av de svenska bankerna får dock ett betyg över 75 som tyder på en stark relation mellan banken och kunderna.
Lägst betyg får storbankerna Swedbank och Nordea. Nordea ligger under den betygsgräns då det är svårt att motivera kunder att stanna kvar i banken och Swedbank ligger precis på gränsen, enligt SKI.
Enligt SKI:s undersökning är det dock bara 7 procent av kunderna som uppger att de är beredda att byta bank.
Hitta bästa sparkontot – jämför räntor här (extern tjänst)
| Bankernas betyg (privatkunder) | |||
| Bank | Betyg | ||
| Länsförsäkringar Bank | 74,4 (–3,2) | ||
| Sparbankerna | 72,4 (–1,1) | ||
| Övriga banker | 72,3 (–1,1) | ||
| Ica Banken | 70,9 (–1,8) | ||
| Skandia | 70,3 (–1,4) | ||
| Danske Bank | 69,3 (3,4) | ||
| Handelsbanken | 67,6 (–4,9) | ||
| SEB | 66 (–0,2) | ||
| Swedbank | 60 (–6,2) | ||
| Nordea | 56,4 (–8,9) | ||
| Genomsnitt | 62,9 (–5,2) | ||
| Källa: Svenskt Kvalitetsindex | |||
