1515

Anmälningarna mot Postnord ökade kraftigt i fjol

Försenade leveranser, returnerade paket och oskäliga avgifter. Hos Konsumentverket och ARN ökade anmälningarna mot Postnord kraftigt i fjol.

”Det är såklart inte en positiv trend”, säger Emma Sjöblom, kommunikationschef för krisföretaget vars vd i veckan byttes ut.

Foto:Anders Wiklund/TT

"Enligt Postnords allmänna villkor så har dom 60 dagar på sig att skicka ut utrikespaket. Jag har bevis för att mitt paket tog 77 dagar." Så inleder en av alla missnöjda konsumenter sin anmälan till Konsumentverket i vilken hon kräver företaget på 5 000 kronor.

Under 2018 tog Konsumentverket emot 390 anmälningar gällande Postnord. Det är en kraftig ökning från 82 ärenden år 2017.

Hittills i år har myndigheten tagit emot 51 anmälningar, varav de flesta gäller oskäliga avtalsvillkor och vilseledande marknadsföring.

Emma Sjöblom konstaterar att trenden inte är positiv, men framhåller samtidigt att företagets egna brevkvalitetssiffror liksom antalet mottagna synpunkter ligger på en bra nivå.

”De flesta som har problem med postutdelningen hör av sig antingen till oss eller till Post- och telestyrelsen (PTS). Vetskapen om att man kan reklamera på andra håll och kanter kanske också har blivit bättre”.

Även antalet anmälningar till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) gällande Postnord har ökat. Under 2018 tog myndigheten emot 146 ärenden, vilket inkluderar omprövningar. Det kan jämföras med 63 ärenden år 2017. Hittills i år har 37 anmälningar inkommit.

”Under en ganska kort period hade vi en stor mängd ärenden då många ville slippa betala avgiften på så kallade Kinapaket”, säger beredningsjuristen Bo Helin.

Han syftar på den administrativa avgiften på paket från länder utanför EU som Postnord införde den 1 mars i fjol efter att Svenska Dagbladet avslöjat att stora mängder paket levererats till svenska kunder som inte betalat moms på varorna.

Emma Sjöblom liknar vågen av anmälningar relaterade till Kinapaketen vid barnsjukdomar i samband med införandet av den nya avgiften.

”Att de här ärendena ökade under året, var för att vi inte ens hade den hanteringen på plats året innan”, säger hon.

Post- och telestyrelsen tog samtidigt under 2018 emot 1 996 konsumentsynpunkter gällande Postnord. Det är en minskning från 2 554 ärenden 2017.

”När det gäller de klagomål som kom in och kunde kopplas till en specifik operatör gällde 66 procent Postnord”, säger Petter Öhrn, pressansvarig på PTS.

Många av anmälningarna gäller utebliven post eller post som levererats till fel person. Andra klagomål gäller exempelvis brevlådor som flyttats. I år har myndigheten fått 522 ärenden.

Postnord redovisade i februari en förlust efter skatt för 2018 på drygt en miljard kronor vilket tvingat det krisande bolaget till en rad förändringar. Bland annat upphör man från och med den 1 juli att tömma brevlådor på söndagar. På vissa orter ska man även övergå till att dela ut post varannan dag.

På Postnord är man beredd på att förändringarna troligtvis kommer att generera en del klagomål.

”Vi människor är litegrann av vanedjur. När man väl vill skicka ett brev så kanske man tror att allting är precis som när man senast skickade ett brev”, säger Emma Sjöblom och pekar på att förändringarna görs för att anpassa verksamheten till minskade brevvolymer.


Innehåll från SalesforceAnnons

Så når de framgång i den nya digitala världen

Handelsbanken, Volvo Cars och andra framgångsrika storföretag avslöjade sina framgångsrecept under ett livestreamat event. ”90 tempofyllda minuter.” 

I dag arbetar vi var som helst, vi leder på distans, utvecklar tillsammans och samarbetar över gränser och tidszoner. Vad krävs egentligen för att lyckas i en digital värld? Svaren fick vi på ett livestreamat event den 6 maj, där Sveriges främsta experter tillsammans med programledare Peter Settman diskuterade hur vi skapar förutsättningar för nya former av tillväxt och framgång.  

Eventet Salesforce Live arrangerades av kundrelationsjätten Salesforce, vars Sverigechef Dan Bjurman säger:  

– Under 90 tempofyllda minuter inspirerades vi av nya sätt att tänka, och tog del av konkreta framgångsfaktorer för att agera i den nya digitala världen. Tillsammans med bland andra Handelsbanken, Volvo Cars, Sandvik, MatHem, Trustly och Stadsmissionen fick vi skarpa exempel från olika branscher, och spaningar om framtiden från professor Micael Dahlen och futurologen Ashkan Fardost.  

Från Handelsbanken deltog Catharina Belfrage Sahlstrand, Group Head of Sustainability och Stephan Erne, Chief Digital Officer i en breakout-session. De berättade om bankens resa inom digitalisering och hållbarhet, var man står idag samt hur de ser på framtiden.  

Ta del av Salesforce live  

Liksom i andra branscher har pandemin satt ytterligare fart på digitaliseringen inom banksektorn och medfört nya prioriteringar. Salesforce undersöker varje år vilka frågor som är viktigast bland beslutsfattare inom finansbranschen globalt. Den senaste rapporten ”State of Finance 2020” med 

2 800 respondenter pekar på stora skillnader före och efter pandemins utbrott.

Ladda ned State of Finance 2020 här  

– Finansiella aktörer i Norden har helt stuvat om bland sina prioriteringar. Ökad personalisering av banktjänster ses nu som den enskilt viktigaste frågan, följt av ökad automatisering av processer, säger Rob Klomps, CTO Financial Services EMEA på Salesforce, och tillägger:

– Vi ser också en brytpunkt i att en majoritet av kunderna nu föredrar digital rådgivning framför fysisk. Handskakningar och personliga samtal anses inte längre som avgörande för att bygga förtroende. Men en bank som sällan eller aldrig träffar sina kunder måste jobba mer datadrivet för att förutse deras behov och möta dessa. 

Algoritmdrivna finansiella tjänster 

För att lyckas med detta måste bankerna skaffa sig en 360-gradersvy av sina kunder. 

– De måste bli bättre på att samla in, förstå och agera på kunddata på ett intelligent och konsekvent sätt. Och de behöver känna till kundens ekonomiska milstolpar och mål.

Digital rådgivning och andra automatiserade och AI-stödda banktjänster blir allt smartare. Rob Klomps lyfter fram algoritmdrivna finansiella tjänster som fattar beslut eller genomför uppdrag för kundens räkning, som ett framtidsområde. 

Varför har bankerna inte kommit längre inom digitala tjänster?   

– Därför att de sitter fast i föråldrade IT-strukturer och system som inte är så lätta att koppla ihop och därför att deras organisation speglar produkterna och inte kunderna. Deras digitalisering har utgått från produkter som utlåning, betalningar, sparande. Men kunderna tänker inte ”vilken produkt kan lösa mina problem”, de ser sin finansiella ställning och sina behov. Produktapproachen måste bort och ersättas av kundfokus.

Bankens medarbetare var tidigare kundernas primära kontaktyta, men nu är digitala kanaler minst lika viktiga och upplevelsen av dessa behöver förbättras. De som lyckas bäst med det blir vinnarna på den nya digitala bankmarknaden, menar Rob Klomps. 

Ta del av Salesforce live här

Mer från Salesforce

Artikeln är producerad av Brand Studio i samarbete med Salesforce och ej en artikel av Dagens industri

Det verkar som att du använder en annonsblockerare

Om du är prenumerant behöver du logga in för att fortsätta. Vill bli prenumerant kan du läsa Di Digitalt för 197 kr inkl. moms de första 3 månaderna.

  • Full tillgång till di.se med nyheter och analyser

  • Tillgång till över 1100 aktiekurser i realtid

  • Dagens industri som e-tidning redan kvällen innan

  • Innehållet i alla Di:s appar, tjänster och nyhetsbrev

3 månader för
197 kr
Spara 1000 kr

Prenumerera

Redan prenumerant?