Handelsbankens vd Carina Åkerström, som tillträdde i mars 2019, är på väg att göra ett Alexanderhugg. Antalet kontor ska nästan halveras, från 380 till runt 200 på ett drygt år. För Handelsbanken (SHB), som liksom Swedbank länge har marknadsfört de fysiska kontoren som en kvalificerad del av sin affärsmodell, är det en radikal vändning. Men det är en fråga som har dryftats länge inom SHB.
Synen har varit att kontoren ska värnas, det är där intäkterna och kundrelationerna uppstår. Problemet är att de stora it-investeringarna inte kan prioriteras ner, de är numera ryggraden i all verksamhet. Samtidigt väljer kunderna själva bort kontoren i allt större utsträckning.
Åkerström går nu därför i samma riktning som SEB och Nordea, som de senaste åren har minskat antalet kontor betydligt mer än SHB och Swedbank. Föregångarnas budskap har varit att antalet fysiska kontor inte i sig ska ses som en kvalitetsparameter eller affärskritiskt. De växande digitala utmanarna som Klarna bekräftar detta.
Enligt en undersökning som Novus gjorde för Svea ekonomi förra året vill endast 2 procent av svenskarna göra sina ärenden på ett fysiskt bankkontor. Resten vill göra dem digitalt, 48 procent gör dem på datorn, 39 på mobilen. Då framstår det som naturligt att en enskild bank inte kan ha närmare 400 bemannade kontor.
Enligt Carina Åkerström har trenden att göra bankärenden digitalt stärkts under corona, precis som e-handeln. Och precis som inom handeln är det fler äldre som använder tjänsterna. Enligt E-barometern handlade 70 procent av invånarna på nätet 2019, i år har andelen stigit till 77 procent. Svenska folket lever sina liv digitalt, då måste även leverantörer av varor och tjänster göra det.
Enkla tjänster som bolån behöver kunden inte möta en tjänsteman på ett kontor för. De följer mallar, bidrar ganska lite till relationen, och tar resurser i anspråk som gör att bankerna måste ta ut högre räntor och avgifter.
Men en del provoceras av förändringarna. SPF Seniorerna och Kontantupproret tycker att ”Handelsbanken sviker sitt samhällsuppdrag. Alla har inte tillgång till digitala tjänster.” Kritiken saknar dock grund. Det finns fortfarande möjlighet att betala räkningar fysiskt, man betalar via giro och skickar blanketterna i ett kuvert med posten. Tjänsten bank på telefon kräver ingen dator, bara en knapptelefon. Och man kan fortfarande ringa banken och tala med en person.
Privatkunderna har allt att vinna på ett bättre digitalt tjänsteutbud. Företagen är en större utmaning. De vill, enligt Carina Åkerström, ha lokala relationer med bankens beslutsfattare. Hon framhåller att de kommer kunna få det även i fortsättningen. Genom omorganisationen vill banken decentralisera verksamheten mer, och upprätta regionala huvudkontor. Kärnkunderna ska fortfarande kunna träffa sin bankkontakt regelbundet.
Oavsett hur väl SHB lyckas, så slår kritiken mot digitaliseringen av svenska banker helt fel. De har länge legat före internationella konkurrenter i utvecklingen, vilket har sänkt deras kostnader och priser mot kunderna. Det har också skapat en god lönsamhet som gjort att de klarar att hålla tillräckligt kapital för att klara nedgångar och möta myndigheternas krav.
När bankerna nu stänger kontor följer de sina kunder. De flesta vill inte stå i kö, ta sig till en viss geografisk plats före klockan tre, och framför allt vill de inte riskera exponering för sjukdomar helt i onödan. I corona-tider har nästan alla affärsmöten och interna möten blivit digitala, och det har gått förvånansvärt bra. Det vore märkligt om relationen med banken skulle vara annorlunda.
På vissa mindre orter är banken, liksom apoteket och försäkringskassan, en viktig del av infrastrukturen. Men det är främst en politisk utmaning. Bankernas samhällsuppdrag är att tillhandahålla vissa grundläggande finansiella tjänster, inte att staga upp samhällenas huvudgator.
