1515
Annons

Kjell fick fel skor av Amazon – sex gånger i rad

I mitten av december bestämde sig Kjell Johansson för att köpa ett par träningsskor i julklapp till sin fru Theres.

Först i förra veckan fick han rätt par – efter sex leveranser med fel storlek.

”Det var lite komiskt i början, men när kundtjänst inte kunde hjälpa var det inte lika roligt”, säger han och skickar en känga till e-handelsjätten.

Kjell Johansson och hans fru Theres är glada i dag. Amazon har skickat rätt skor efter månader av misslyckanden – och Theres kan äntligen börja förbereda sig för Göteborgsvarvet.
Kjell Johansson och hans fru Theres är glada i dag. Amazon har skickat rätt skor efter månader av misslyckanden – och Theres kan äntligen börja förbereda sig för Göteborgsvarvet.Foto:Privat

E-handelsjätten Amazons olika barnsjukdomar sedan lanseringen i Sverige har varit ämne för många skratt i e-handelsbranschen.

Redan på premiärdagen uppmärksammades att mängder av produktnamn hade översatts automatiskt från andra Amazonländer till den svenska marknadsplatsen – med dråpligt resultat.

En jacka som kallades för ”glassmaskin” hörde till det mer lustiga missarna, medan produkter som innehöll ordet tupp – ”cock” på engelska – fick en mer barnförbjuden översättning.

Läs mer: Amazons Sverigechef träder fram: ”Svenskar är annorlunda”

Amazons förklaring var att e-handeln öppnade med 150 miljoner produkter, varför automatik i översättningen hade varit nödvändigt.

”Vi lär oss hela tiden”, sa Amazons Sverigechef Gulfem Toygar i en intervju med Di förra året angående starten.

Inlärning kan dock ta tid, har det visat sig. En som fått uppleva det är Kjell Johansson från Lilla Edet. 

Han bestämde sig i mitten av december för att köpa ett par träningsskor från Amazon.se. Planen var att ge skorna till sin fru Theres i julklapp inför hennes förberedelser och sedermera deltagande i Göteborgsvarvet. Men när skorna kom fram var de i storlek 39 istället för 38 som han beställt.

Han gjorde en retur, beställde nya, men fick på nytt storlek 39.

”Jag ringde deras kundtjänst och fick prata med en jättetrevlig person som inte kunde se vad som var fel. De sa att de skulle skriva till lagret i Tyskland och se till att de verkligen gjorde rätt tredje gången”, säger han.

De förklarade att de bara kunde chatta med sina överordnade

Men felet upprepades. Nya samtal med kundtjänst förblev fruktlösa. Även fjärde gången kom fel storlek.

”De sa till och med att 'vi verkar inte kunna få det här rätt, du kanske ska köpa dem på stan istället'”, säger Kjell Johansson och menar att det inte kan höra till vanligheterna att butiker tipsar om konkurrenter när de inte får rätsida på ett till synes enkelt problem.

”Samma skor i butiker i Sverige kostade dubbelt så mycket, det var därför jag var så mån om att fortsätta och försöka få rätt storlek”, säger han och fortsätter:

”Jag försökte be om att få prata med en chef, eller i alla fall att de på kundtjänst skulle prata med någon högre upp. Men de förklarade att de bara kunde chatta med sina överordnade. Jag förstod inte systemet riktigt, men det blev tydligt att de inte kunde hjälpa mig på annat sätt än att 'eskalera' frågan hos lagret i Tyskland.”

Först efter det sjätte paret skor i storlek 39 gav han upp på den ordinarie vägen. Först efter att ha berättat för Di om sin upplevelse, och Di i sin tur kontaktat Amazon för att höra vad som blivit fel, fick skohärvan en förklaring.

Läs mer: Experten om Amazons Prime-satsning i Sverige: ”Förändrar allt”

”Det var ett katalogfel som var orsaken till att kunden fick fel storlek, där skostorleken inte hade registrerats korrekt i våra system. Tack vare att kunden tog kontakt med oss har felet nu åtgärdats”, skriver Amazons pressavdelning i ett uttalande till Di.

Det framstår dock som en halvsanning.

”Jag pratade med kundtjänst många gånger. Men personen som ringde mig i förra veckan sa att det var på grund av att Di hade hört av sig som de nu tittat extra på det”, säger Kjell Johansson.

Vi har varit i direkt kontakt med honom för att reda ut situationen

Han frågar sig hur många andra som stöter på samma problem men som ger upp efter en andra eller tredje gång.

Enligt Amazon är dock Kjell Johanssons problem unikt:

”Det är en väldigt ovanlig situation, och vi ber om ursäkt för att det tog så lång tid. Vi förstår att detta varit frustrerande för kunden och vi har varit i direkt kontakt med honom för att reda ut situationen. Vi rekommenderar alltid att ta kontakt med vår kundtjänst för den här typen av frågor”, skriver Amazon i sitt svar.

Kjell Johansson har nu fått rätt storlek, och är nöjd med att det löst sig.

”Alla jag pratat med har varit väldigt trevliga i alla fall och nu kan min fru förbereda sig för Göteborgsvarvet”, säger han.


Innehåll från IMPACTAnnons

Sverige slår både Norge och Danmark – enligt ny rapport från Omnichannel

Nya siffror från Omnichannel Index visar att svenska företag erbjuder bäst kundupplevelser både i butik och online. Den nya undersökningen mäter hur nordiska butikskedjor erbjuder kundupplevelser efter Omnichannels modell. Vinnarna i mätningen kommer att presenteas på ett stort event i Stockholm den 6e september där ledande profiler från bland annat IKEA, Lindex och LEGO kommer delta.

The OmniChannel Index är Nordens största undersökning när det kommer till att mäta butikers kundupplevelser både digitalt och i butik. 

Även om många butikskedjor har utvecklat och förbättrat kundupplevelsen under Corona-pandemin visar undersökningen att det fortfarande finns förbättringsmöjligheter hos de Nordiska butikskedjorna. Omnichannel Index mäter hur 277 butiker runtom i Norden presterar på 65 punkter kopplat till kundupplevelsen i fysiska och digitala kanaler. 

Studien visar bland annat att endast 34 procent av butikerna erbjuder click & collect-tjänster, trots att detta under pandemin har blivit något som kunderna förväntar sig. Undersökningen visar även att endast 9 procent av butikerna erbjuder självbetjäningsskärmar och 13 procent erbjuder ”endless aisles” där kunder erbjuds att se och beställa det kompletta sortimentet direkt i butiken.

Hållbarhet inom handel – ”all hype, no action”

Det är tredje gången som studien publiceras och nytt för i år blir att mätningen även undersöker detaljhandelns erbjudande inom hållbarhet. 

– Trots att kundupplevelser och miljömedvetenhet är heta ämnen visar våra siffror på att detta inte implementeras i praktiken, säger Kristoffer Okkels, Marketing Director på IMPACT. 

Till exempel visar studien att 22 procent av butikerna följer FNs hållbarhetsmål. Studien visar även att endast 19 procent av dem låter kunderna filtrera produkter baserat på deras Co2-avtryck. Vidare framgår att endast 3 procent av butikerna erbjuder fossilfria leveransalternativ och endast 2 procent erbjuder hållbar paketering. 

Vinnarna i studien ska presenteras i Stockholm 

Resultaten i Omnichannel Index kommer att presenteras på en gala i Stockholm den 6 september. Eventet är öppet och gratis för företag inom handeln. 

– Vi vill hylla de som gör någonting extra för kundupplevelsen. Det kan handla om allt från fler fraktalternativ till att erbjuda self-service i butik till sina kunder, säger Kristoffer Okkels. 

Denna hyllning sker vid ett event i Stockholm som tar plats den 6e september. Många ledande namn inom handeln kommer vara där och föreläsa, däribland Christian Thor, VP på LEGO och Loek Berendsen, Platform Lead på IKEA. Dessa ledande aktörer kommer även få dela med sig av sina resor mot att uppnå den bästa OmniChannel-upplevelsen för sina kunder.

Eventet kommer inte endast hylla vinnarna, utan kommer även innehålla inspiration och kunskap om hur andra företag kan ta steget till en bättre kundupplevelse och bättre hållbarhetstänk. 

Omnichannel Index arrangeras av e-handelsbyrån IMPACT Commerce som är en av Europas ledande konsulter inom E-handel. Impact har under många år hjälpt butiker och handlare och e-handelsföretag att förbättra sina kundupplevelser genom att erbjuda rådgivning och teksnika lösningar. Uppdragsgivarna består av allt från Arla till Filippa K, Plantagen, Ganni och listan utökas ständigt. 

Eventet är gratis och tillgängligt för aktörer inom handel. Läs mer och registrera dig på: www.omnichannelindex.com  

 

Artikeln är producerad av Brand Studio i samarbete med IMPACT och ej en artikel av Dagens industri

Det verkar som att du använder en annonsblockerare

Om du är prenumerant behöver du logga in för att fortsätta. Vill bli prenumerant kan du läsa Di Digitalt för 197 kr inkl. moms de första 3 månaderna.

  • Full tillgång till di.se med nyheter och analyser

  • Tillgång till över 1100 aktiekurser i realtid

  • Dagens industri som e-tidning redan kvällen innan

  • Innehållet i alla Di:s appar, tjänster och nyhetsbrev

3 månader för
197 kr
Spara 1000 kr

Prenumerera

Redan prenumerant?