Undersökningen genomfördes under december 2021 i syfte att utreda hur kunder till företag med återkommande betalningar påverkas av leverantörens hantering av betalningen och betalningspåminnelser.
Resultatet visar bland annat att kunderna vill bli påminda om uteblivna betalningar på fakturans förfallodatum och riskerar att byta leverantör om denne brister i sin kommunikation. Fler undersökningsresultat presenteras nu i en nyligen publicerad rapport som ger en tydlig bild av vad som händer med kundlojaliteten när betalningen inte går som den ska.
Läs hela rapporten här eller ta del av ett urval nedan.
Bristande kommunikation vanlig orsak till att kunder byter leverantör
Undersökningen visar på brister i fråga om hur företag med återkommande betalningar väljer att kommunicera med sina slutkunder. Hela 92 % av kunderna uppger till exempel att de vill ha information direkt från sin leverantör om varför en faktura är högre än vanligt. Ett rimligt antagande är att detta kan ha aktualiserats av det stigande elpriset.
Kunder vill ha hjälp att förebygga missade betalningar
Det finns många affärsmässiga fördelar med kunder som betalar i tid – ett förbättrat kassaflöde, mer träffsäkra prognoser och sänkta kostnader kopplade till administration och kravhantering. Undersökningen visar även att ett förebyggande arbete som motverkar försenade betalningar också får stor inverkan på kundupplevelsen och kundnöjdheten. Två av tre kunder hävdar att de skulle få en bättre uppfattning om sin leverantör om de fick en påminnelse redan innan fakturan förfallit, och på så sätt kunde undgå påminnelseavgiften. Dessutom säger 31 % av kunderna att de stannar kvar längre hos en leverantör som förebygger missade betalningar.
I rapporten utlovas ytterligare insyn i vilka faktorer som påverkar kundernas upplevelse av betalningen, både positivt och negativt. Den ger även en inblick i vilka åtgärder man som leverantör kan vidta för att öka lojaliteten.
