ANNONS:
Till Di.se
START BÖRS DI LIVE BEVAKNINGAR
ANNONS

Mikael Nachemson: Stoppa mellanhänderna

  • STÖRANDE. Det finns ett massivt missnöje hos allmänheten med telefonförsäljare som uppmanar kunder att byta leverantör. Stora summor går bort i provision vid dessa byten, konstaterar Mikael Nachemson. Han är ordförande i Påmind, vars affärsidé är att erbjuda upplägg som ger bra villkor till lojala kunder, utan dolda kostnader. Foto: Joey Abrait

DEBATT. Det har blivit en hel industri att få kunder att byta leverantör bland annat genom telefonförsäljning. Men det är en marknad med stora dolda kostnader. De som får betala är kunderna, varnar Mikael Nachemson.

Digitaliseringen ritar nu om kartan i ett allt snabbare tempo. En av de positiva förändringar som denna utveckling hittills inneburit är kundernas möjlighet att påverka sina relationer med och till leverantörer. Vi ser hur konsumenternas makt ökar och att de leverantörer som inte hänger med förlorar kunder. Denna utveckling kommer accelerera samtidigt som vi måste komma till rätta med avigsidor som hänger samman med intressekonflikter och bristande transparens, problem som uppmärksammats av Finansinspektionen i samband med publiceringen av ett ramverk för konsumentskyddet samt i Konsumentverkets granskning av låneförmedlare.

På senare år har vi sett tillkomsten av en ny typ av mellanhänder vilkas enda syfte är att få kunden att byta leverantör. Med lockrop om att det är gratis för kunden utlovas lägre pris om kunden byter leverantör. Trots risken för de etablerade leverantörerna att hamna i en situation som underleverantörer till denna typ av mellanhänder väljer de i många fall att betala ut höga arvoden till de senare i utbyte mot nya kunder.

En konsekvens av detta är att en osund marknad har etablerats som primärt vilar på mellanhänder vilkas mål är att maximera sina egna vinster genom att ofta föreslå den leverantör som betalar det högsta priset för nya kunder i stället för den leverantör som är bäst för kunden. Denna beklagliga utveckling har under en längre tid påpekats i artiklar och uttalanden från såväl Finansinspektionen som Konsumentverket samtidigt som alltfler kunder har börjat få upp ögonen för att det inte finns några gratisluncher. Detta understryks av att det finns extremfall när man som mellanhand erhåller 77,5 procent i provision på det första årets premie!

En provision som i slutänden alltid betalas av leverantörernas lojala och återkommande kunder.

I stället för nuvarande modell för information, kommunikation och avslut mellan kunder och leverantörer, en modell som vilar på leverantörernas egna digitala kanaler samt varierande former av mellanhänder, behövs det nya, helt oberoende, kanaler som betalas av kunden. Genom att kanalen betalas av kunden garanteras ett verkligt oberoende, intressekonflikter elimineras och en mer jämlik relation uppstår.

Leverantören kommer då att behöva anpassa sig till en, delvis påtvingad, outsourcning av kommunikationen, som i stället initieras och efterfrågas av kunden. Kunden kommer i sin tur att kunna ställa nya och annorlunda krav. Förutom att uppnå ökad kontroll och överblick över viktiga kostnadsposter vill man som kund säkerställa en relation med sin leverantör som präglas av transparens, ömsesidig respekt och att man har att göra med leverantörer som underlättar för kunden att agera och fatta rationella beslut.

Att detta behov föreligger visar bland annat det massiva missnöje med telefonförsäljning som uppmärksammats av Konsumentverket, nu senast i samband med ett pressmeddelande publicerat den 25 november 2016.

Vem vill stup i kvarten bli uppringd av telefonförsäljare med dunkla budskap samtidigt som det alltför ofta råder oklarheter om vem de företräder? Leverantörerna kommer i en ännu högre utsträckning än i dag att behöva anpassa sig till hur mötet med kund ska organiseras. Begrepp som att ”äga sin kund” kommer framgent att ha en helt annan innebörd än i dag.

Rätt utnyttjad ger en sådan utveckling också möjligheter till leverantörerna att kostnadseffektivt interagera med kunder i en kanal som kunderna själva valt och betalat för.

Tiden när man kunde hålla uppe priserna mot passiva kunder närmar sig slutet. Leverantörerna kommer att möta betydligt mer aktiva kunder som förutom att ställa högre krav på oberoende information, rätt prissättning och möjligheten till utvärdering också kommer att ställa krav på i vilka kanaler man vill möta sina leverantörer. Redan nästa år underlättas denna utveckling. Då införs nämligen i hela EU ett starkare konsumentskydd.

Det nya betaltjänstdirektivet innebär att bankkunder kan låta tredjepartsleverantörer komma åt data samt genomföra betalningar. Det införs även en ny dataskyddslag som underlättar för kunderna att öka sitt inflytande över hur den personliga datan utnyttjas.

Ur ett samhällsperspektiv är mycket vunnet om en förändring kan komma till stånd. Varför betala stora summor till mellanhänder som bara vill att kunden ska byta? Stora vinster uppstår för både kund och leverantör om en del av detta läckage i stället kommer de lojala kunderna tillgodo i form av lägre priser samtidigt som kunderna slipper tidsödande krångel med att jämföra och byta leverantörer.

En tumregel är att det kostar mellan fem och sex gånger så mycket att få en ny kund jämfört med att behålla en befintlig nöjd kund, eller omvänt kostar en befintlig kund 15–20 procent av investeringen jämfört med att skaffa en ny. Vi kan därför se fram emot en utveckling som gagnar den lojala och aktiva kunden samtidigt som den stöds av leverantörerna. En dylik utveckling är i linje med bolagens samhällsansvar: att stödja en utveckling som vilar på öppenhet och en avsaknad av intressekonflikter.

 

Mikael Nachemson, ordförande i Påmind AB, initiativtagare till Nordnet, tidigare koncernchef E. Öhman J:or AB, Custos, Bure

 

Är du sakkunnig i en aktuell fråga? Välkommen att sända ditt inlägg till debatt@di.se. Bifoga högupplöst porträttfoto. Textlängd 2.500-6.000 tecken inklusive blanksteg.

Detta är en debatt- och opinionstext. Åsikterna som uttrycks är skribentens egna.
Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig och för att vi ska kunna säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska. Läs mer i vår cookiepolicy.
Läs mer