ANNONS:
Till Di.se
START BÖRS DI LIVE BEVAKNINGAR
ANNONS

Debatt: Sluta straffa lojala bankkunder

  • Foto: isabell Höjman/TT, isabell Höjman

DEBATT. Bankerna har varit i blåväder den sista tiden. Vi bör inte acceptera en bransch som drar nytta av kundernas okunskap, bristande engagemang och invanda beteenden, skriver Mikael Nachemson, ordförande i Påmind, vars affärsidé är att erbjuda upplägg som ger bra villkor till lojala kunder.

Återigen tvättas flera storbankers byk inför öppen ridå – denna gång svarta rubriker om penningtvätt och skattebedrägeri. Kan nästa svarta rubrik vara hur man systematiskt och under lång tid utnyttjat individers invanda beteende genom att ta ut alltför höga priser?

I en nyligen publicerad rapport i Storbritannien visar Citizen Advice, en organisation som har som mål att förändra lagar och regler till gagn för gemene man, att lojala brittiska kunder med löpande vardagsavtal som till exempel bolån, inlåning och hemförsäkring betalar motsvarande cirka 50 miljarder kronor per år mer än vad de borde jämfört med de priser som nya kunder erhåller.

Detta har skapat en debatt i Storbritannien och fått berörda myndigheter att reagera och agera. När är det dags att vi i Sverige vaknar? För vi ser samma tendenser här.

I rapporten ”Byta bank, komplettera eller klaga” som presenterades av Konkurrensverket i maj konstateras det bland annat att bankkonsumenter i Sverige i dag gör mindre genomtänkta val och låter sig styras i sitt beslutsfattande av brist på ork, brist på engagemang och en tanke om att ”det ju ändå inte spelar någon roll”.

Lojala kunder stannar således år efter år kvar i bankrelationer som inte konkurrensutsätts ”på riktigt”, vilket leder till att de betalar alltför mycket och dessutom får en sämre avkastning på det kapital de anförtror banken.

Detta är nog en av förklaringarna till varför branschen forsätter att tjäna miljarder samtidigt som kundnöjdheten i många fall är urusel.

Vi bevittnar nu ett förändrat kundmöte som bland annat drivs av bankernas ökade kostnadsfokus i syfte att maximera aktieägarvärdet och som vilar på färre kontor, mindre personlig service samt ett ökat digitalt inslag. Denna utveckling kommer självklart även att förändra kundbeteendet.

I en allt högre utsträckning tar kunderna nu hjälp av oberoende externa parter för att förbättra kontrollen genom att exempelvis hålla koll på att man inte blir utsatt för smyghöjningar eller att man betalar mer än man borde. Helt i linje med det nya betaltjänstdirektivet PSD2 att bankkunder – både privatpersoner och företag – kan låta tredjepartsleverantörer utföra finansiella tjänster åt dem.

All erfarenhet visar nämligen att sannolikheten för att erhålla bra villkor ökar med graden av aktivitet.

En sådan utveckling motarbetas i dag av bankerna. Skyddsmurar i form av regler om banksekretess och behandling av personuppgifter är den första försvarslinjen. Men det slutar inte där. För att underlätta för kunden att alltid vara aktiv signeras ofta en elektronisk fullmakt genom identifiering med bank-id.

Detta är ett vedertaget och säkert sätt som under lång tid har anammats bland annat av pensionsbolagen. Emellertid, när det gäller bankernas kärnprodukter som bolån, inlåning, fonder med mera – då tar det stopp. Många banker accepterar inte den elektroniska fullmakten trots att kunderna genom att signera med bank-id bett om just detta för att alltid kunna vara en aktiv kund.

Beteendet ter sig ännu märkligare i skenet av att bankerna själva utvecklat systemet för bank-id som ett sätt att minska sina kostnader, men det gäller väl bara så länge det gagnar dem själva? Helst anser bankerna att man ska överlämna fullmakterna genom legitimering fysiskt på ett bankkontor. Några accepterar generöst att man skickar dem med post. Värre än höjda skatter är tydligen kunder som är aktiva. Uppfinningsrikedom och kundnöjdhet verkar bara gälla så länge som lönsamhet och aktieägarvärde ökar.

Vi bör inte acceptera en bransch som drar nytta av kundernas okunskap, bristande engagemang och invanda beteenden. Konsekvensen blir att lojala och passiva kunder överbetalar och därmed diskrimineras jämfört med nya kunder. Paralleller kan dras till elmarknaden där en skärpt lagstiftning nyligen införts som försvårar för aktörerna att utnyttja kundernas okunskap eller ointresse.

Med den nya tekniken finns nu alla förutsättningar att låta det slitna begreppet ”kundnytta” verkligen få en innebörd.

Låt inte visselblåsare ännu en gång avslöja affärsmetoder som visar på en systematik att till varje pris öka vinsten på bekostnad av kund och samhällsnytta.

Bankerna har nu möjligheten att gå i bräschen för en förändrad inställning som vilar på grundvalen att bra för mig är också bra för dig. På riktigt.

 

Mikael Nachemson, ordförande, Påmind, vars affärsidé är att erbjuda upplägg som ger bra villkor till lojala kunder. Före detta koncernchef E.Öhman J:or, Custos, Bure.

Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig och för att vi ska kunna säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska. Läs mer i vår cookiepolicy.
Läs mer