Innehåll från SalesforceAnnons

UX-guruns bästa tips för datadrivna relationer

Cliff Seal menar att 10-talets massinsamling av data inte kommer att fungera i framtiden.
Cliff Seal menar att 10-talets massinsamling av data inte kommer att fungera i framtiden.

Att använda data för att skräddarsy marknadsföring och relationsbyggande är vardagsmat idag. Men, hårdare reglering av företagens datahantering och konsumenternas växande skepsis till att lämna ifrån sig data kräver nya grepp från företagen, menar experter.  

Ny rapport: Så här ser framtidens marknadsföring ut

För att lyckas i en datamogen värld måste företag och marknadsförare satsa mer på att bygga förtroende bland sina kunder. Det hävdar en av USA:s ledande experter på marketing automation, Cliff Seal, som nyligen besökte eventet SIME i Stockholm:

”10-talets taktiker som massinsamling av data, spårning och oändlig retargeting kommer inte att fungera i framtiden. Nu krävs en marknadsföringsstrategi som sätter individen i centrum. Det finns inget bättre sätt att bygga ett varumärke än genom lojala följare och genom att se till att varje interaktion som din kund har med dig resulterar i en positiv upplevelse. Varje moment i kundresan måste innehålla ett förtroendegivande utbyte.”

Cliff Seal är chefsdesigner på Salesforce och utvecklar verktyg som förvandlar leads till lojala kunder, i första hand inom B2B och genom marketing automation. Hans uppmaning att omvärdera synen på data kan tyckas oväntad, eftersom Salesforce är världsledande på molnbaserade plattformar.

”Våra kunder, det vill säga företagen, måste ändra sitt beteende till följd av konsumenternas ökade medvetenhet. Regleringar som GDPR ändrar också förutsättningarna för hur och när data kan samlas in, användas och lagras.”

Engagerade kunder spenderar mer

Datainsamling kommer följaktligen att innebära något helt annat i framtiden, tror han:

”Satsa på mer kvalitativa data genom att intervjua kunder, både de som är nöjda och de som inte är det. Våga fråga kunder som har lämnat dig varför de inte var nöjda och ta till dig feedbacken. Undersök vad människor vill ha av dig i stället för att utgå från vad du vill sälja.”

Cliff Seal är expert på UX, user experience. Han hjälper företag designa en omni-upplevelse av världsklass som får kunderna att känna sig smarta över att ha valt just ditt företag och därför stannar kvar längre och spenderar mer.

”En undersökning från Gallup visade att större engagemang tvärs igenom hela kundlivscykeln korrelerar starkt med högre intäkter, nöjdare kunder, fler köp och starkare lojalitet.”

Eftersom dagens konsumenter är medvetna om att de konstant lämnar digitala avtryck och att företagen kan använda dessa för att sälja mer, inser de också sitt eget värde. För att lämna ifrån sig uppgifter till dig krävs att de känner förtroende för dig och din förmåga att hantera data – och att de får något i gengäld, hävdar Cliff Seal, som pekar på en paradox:

”Samtidigt som många människor är motståndare till att data om dem samlas in generellt, visar undersökningar att 79 procent faktiskt är villiga att dela med sig av information om sig själva, så länge de förstår hur den ska användas och känner att de har kontroll över den. Sex av tio är villiga att dela med sig, så länge det innebär personliga fördelar och de får något i utbyte.”

Att locka med ett nyhetsbrev räcker inte för dagens kräsna konsumenter: ”De vill ha en rabattkupong som gäller direkt. Eller i alla fall ett löfte om rabatt på framtida köp.”

Trygghet föder motivation

Marknadsförare måste bygga förtroende genom att så tidigt som möjligt berätta för mottagarna hur man vill använda deras data, och engagera dem i processen. Syftet är ju gott – att erbjuda en bättre köpupplevelse, påpekar Cliff Seal, som själv är kund hos Spotify och gärna skulle dela med sig av betydligt mer data till musikströmningstjänsten:

”Spotify är en tjänst jag gillar, och jag skulle gladeligen berätta mycket mer om mig själv om det innebar ännu bättre rekommendationer. Kundernas benägenhet att bidra med data ökar väsentligt när de är med på tåget och du är transparent. Berätta vad du gör med personuppgifterna, att de inte läcker ut, och vad de får i utbyte. Så bygger du förtroende.”

Känslan av att de är trygga med din datahantering föder motivation att delta.

”Framgångsrik marketing automation bygger på att kunden är motiverad att bidra till processen”, säger Cliff Seal. Begreppet som används är ”motimation” av orden motivation och automation.

GDPR har i praktiken inneburit att datainsamling från allmänheten numera är förenat med klausuler och boxar där besökarna ska lämna sitt medgivande. Det handlar oftast om långa och svårlästa texter som få surfare orkar plöja igenom, trots att de egentligen bryr sig. Ett sätt att skapa förtroende är att enkelt förklara för dem vad de tjänar på att bry sig om vad de ger sitt medgivande till. Och sammanfatta vad det handlar om.

Ett annat sätt för företag att skapa förtroende bland både medarbetare och befintliga eller blivande kunder är genom att aktivt ta ställning i samhällsfrågor, menar Cliff Seal:

”Det förväntar sig de flesta av ett företag idag. Många undersökningar visar att människor tror näringslivet har större möjlighet att göra världen bättre än vad politikerna har. Det innebär också att företagen ska uppmuntra sina medarbetare att engagera sig i frågor de brinner för. Det skapar empati, engagemang och en känsla av motivation som de tar med sig, och som bygger förtroende för företaget som helhet.”

Här är de senaste trenderna inom annonsering och mediaköp

Kan datadriven marknadsföring bli för träffsäker?

Smarta algoritmer och tillgång till data kan i värsta fall leda till marknadsföring som är så träffsäker att den kan uppfattas som integritetskränkande, varnar Cliff Seal och tar ett exempel:

”Ett företag som tillverkar babyprodukter undersökte hur köphistorik korrelerar med olika data, och fann att vissa typer av inköp samvarierade med en graviditet vid en viss punkt senare i tiden. Men att skicka direktreklam om babyprodukter till någon som kanske inte ens hunnit berätta för sin sambo att hon är gravid upplevs säkert som alltför personaliserad reklam. Att agera förhastat på aggregerade data kan slå tillbaka, särskilt om man är träffsäker.”

Detta är Salesforce

Salesforce hjälper företag, oavsett storlek och bransch, att komma närmare sina kunder. Den molnbaserade plattformen för marknadsföring, försäljning, e-handel och kundservice gör att företag kan få en 360 graders vy av sina kunder, ta bättre beslut och kommunicera på ett helt nytt sätt. Plattformen baseras på teknik som AI, molnteknik, blockchain, social media, röststyrning och mobilitet.

Salesforce rankas som nummer ett på Forbes lista över världens bästa arbetsgivare och tidningen har åtta år i rad utsett Salesforce till ett av världens mest innovativa företag.

För mer information, se www.salesforce.com

Mer från Salesforce

Artikeln är producerad av Brand Studio i samarbete med Salesforce och ej en artikel av Dagens industri

Det verkar som att du använder en annonsblockerare

Om du är prenumerant behöver du logga in för att fortsätta. Vill bli prenumerant kan du läsa Di Digitalt för 197 kr inkl. moms de första 3 månaderna.

  • Full tillgång till di.se med nyheter och analyser

  • Tillgång till över 1100 aktiekurser i realtid

  • Innehållet i alla Di:s appar, tjänster och nyhetsbrev

3 månader för
197 kr
Spara 1000 kr

Prenumerera

Redan prenumerant?