Innehåll från SalesforceAnnons

Ny studie: ”Bankerna vid en brytpunkt”

Rob Klomps, branschanalytiker vid Salesforce.
Rob Klomps, branschanalytiker vid Salesforce.

Under pandemin har finanssektorn tvingats fokusera på kortsiktiga utmaningar. På sikt måste kundupplevelsen förbättras och erbjuda ett samlat grepp på kundernas ekonomi, menar experter.

Läs hela rapporten ”Trends in financial services” här. 

Liksom i andra branscher har pandemin satt ytterligare fart på digitaliseringen inom banksektorn och medfört nya prioriteringar. CRM-jätten Salesforce undersöker varje år vilka frågor som är viktigast bland 2 800 beslutsfattare inom finansbranschen globalt. Årets rapport ”State of Finance 2020” pekar på stora skillnader före och efter pandemins utbrott.

– Finansiella aktörer i Norden har helt stuvat om bland sina prioriteringar. Ökad personalisering av banktjänster ses nu som den enskilt viktigaste frågan, följt av ökad automatisering av processer. Innan pandemin hamnade personalisering på nionde plats och automatisering på sjunde plats, säger Rob Klomps, branschanalytiker vid Salesforce.

Förändringen bottnar enligt honom i att allt fler nordiska bankkunder vill – och måste – göra sina ärenden digitalt, och de kräver att banken är insatt i och förstår deras ekonomiska situation. 

– Digitalisering och bredbandsutbyggnad gör kunderna i Norden mer digitalt mogna. Vi ser också en brytpunkt i att en majoritet nu föredrar digital rådgivning framför fysisk. Handskakningar och personliga samtal anses inte längre som avgörande för att bygga förtroende. Men en bank som sällan eller aldrig träffar sina kunder måste jobba mer datadrivet för att kunna förutse deras behov och möta dessa.

För att lyckas med detta måste bankerna skaffa sig en 360-gradersvy av sina kunder, tillägger han.

– De måste bli bättre på att samla in, förstå och agera på kunddata på ett intelligent och konsekvent sätt. Och de behöver känna till kundens ekonomiska milstolpar och mål.

Algoritmdrivna finansiella tjänster

Digital rådgivning och andra automatiserade och AI-stödda banktjänster blir dessutom allt smartare. Rob Klomps lyfter fram algoritmdrivna finansiella tjänster som fattar beslut eller genomför uppdrag för kundens räkning, som ett framtidsområde.

Internetbanker har funnits i årtionden, hur kan det komma sig att bankerna inte har kommit längre inom digitala tjänster?  

– Därför att de sitter fast i föråldrade IT-strukturer och system som inte är så lätta att koppla ihop och därför att deras organisation speglar produkterna och inte kunderna. Deras digitalisering har utgått från produkter som utlåning, betalningar, sparande. Men kunderna tänker inte ”vilken produkt kan lösa mina problem”, de ser sin ekonomi som en helhet. Produktapproachen måste bort och ersättas av kundfokus.

Den enda avdelning i banken som traditionellt tagit ett helhetsgrepp på kundens behov är Private Banking, som hittills enbart vänt sig till mycket förmögna kunder. Nu måste bankerna erbjuda alla sina kunder detta.

Trots insikten om att ökad personalisering lägger grunden för en bättre kundupplevelse halkar frågan om CX, customer experience, ner till femte plats på priolistan i Salesforces undersökning. Rob Klomps tror att orsaken är att pandemin tvingat fram ett kortsiktigt fokus på att få verksamheten att flyta när både medarbetare och kunder sitter i karantän hemma.

– Bankerna var tvungna att snabbt få allt att fungera utan att tumma på risknivå eller säkerhet.

Digitala kontaktytor lika viktiga

På sikt behöver dock CX bli avsevärt mycket bättre.

– Bankens medarbetare var tidigare kundernas primära kontaktyta, men nu är digitala kanaler minst lika viktiga och upplevelsen av dessa behöver förbättras, konstaterar Rob Klomps.

Och bankerna behöver inte skrota sina gamla IT-system för att bli kundfokuserade utifrån en 360-vy, menar han:

– Vårt dotterbolag MuleSoft erbjuder tjänster inom konnektivitet som kopplar ihop datasilos och gör att nya appar kan hämta data från IT-system med decennier på nacken.

Frågan om vilka kunder som är mest digitala handlar inte enbart om ålder, konstaterar Rob Klomps:

– Vi ser att de över 60 är mer bekväma med och snabbare att anamma ny teknik än de mellan 45 och 60. De äldre har helt enkelt mer tid att lära sig nytt.

Många menar att snabbfotade digitala startups inom fintech kan ta över bankmarknaden. Rob Klomps tror snarare att de kommer att fokusera på att plocka russinen ur kakan.

– De etablerade bankerna kommer att tappa marknadsandelar men de har en god chans att behålla sina kunder.

Till sist, vilka blir vinnare och förlorare på den nya digitala bankmarknaden?

– Den avgörande skillnaden mellan vinnare och förlorare är snabbhet. Och här har startups inom fintech en fördel…

Läs hela rapporten ”Trends in financial services” här. 

Fakta: Detta är Salesforce

Salesforce, den globala Customer Relationship Management (CRM) ledaren, gör det möjligt för företag i alla storlekar och branscher att transformera digitalt och skapa en komplett 360-graders vy över sina kunder. Företaget har 300 000 kunder över hela världen och 54 000 anställda. För mer information om Salesforce (NYSE: CRM), besök www.salesforce.com/se 

 

 

Mer från Salesforce

Artikeln är producerad av Brand Studio i samarbete med Salesforce och ej en artikel av Dagens industri

Det verkar som att du använder en annonsblockerare

Om du är prenumerant behöver du logga in för att fortsätta. Vill bli prenumerant kan du läsa Di Digitalt för 197 kr inkl. moms de första 3 månaderna.

  • Full tillgång till di.se med nyheter och analyser

  • Tillgång till över 1100 aktiekurser i realtid

  • Innehållet i alla Di:s appar, tjänster och nyhetsbrev

3 månader för
197 kr
Spara 1000 kr

Prenumerera

Redan prenumerant?