1515
Annons
Innehåll från SalesforceAnnons

Nu gör vi mer online än offline – för första gången 

I pandemitider är allt fler relationer digitala. När vi ska mötas eller handla är vårt förstaval allt oftare att göra det digitalt. För handeln innebär det betydligt högre krav på service och insikter, menar experter.

Att handla och mötas online har blivit det nya normala och 2020 blev året då digital handel till slut gick om fysisk som viktigaste försäljningskanal. För handeln innebär det helt nya krav på både kundinsikt och kundservice, menar Russell Howe, Digital 360 Executive vid Salesforce Northern Europe.

– Den digitala transformationen står inför sanningens ögonblick. När digitala relationer och interaktioner står för huvuddelen av all konsumtion och kommunikation förväntar man sig att det ska funka, oavsett vilken teknisk lösning eller digital kanal som används.

För att kartlägga hur människors köpbeteende har förändrats i pandemins spår har Salesforce undersökt hur 12 000 konsumenter och 3 600 professionella inköpare i 27 länder tänker. Resultatet i ”State of the Connected Customer” visar att köpvanorna ser ut att ha förändrats permanent.

– 58 procent av konsumenterna planerar att handla mer online efter pandemin än innan. Hela 80 procent av de professionella inköparna planerar detsamma, konstaterar Russell Howe och tillägger:

– Såväl kundernas förväntningar som deras sätt att agera har på kort tid förändrats i grunden och förändringen är här för att stanna. Idag förväntar vi oss individanpassade och sömlösa upplevelser i digitala kanaler oavsett kontaktpunkt.

När den digitala kontakten blir mer än ett komplement till den fysiska kontakten ökar förstås betydelsen av den digitala upplevelsen: Hela 8 av 10 kunder (både konsumenter och professionella inköpare) säger att den upplevelse som ett företag förmedlar är precis lika viktig som den produkt eller tjänst de säljer.

Det innebär bland annat att kvaliteten på kundservicen har blivit viktigare. Över nio av tio tillfrågade svarar att en positiv upplevelse av kundservicen hos ett företag ökar sannolikheten för att man ska handla där igen. Närmare 80 procent är beredda att ha överseende med enstaka misstag så länge kundservicen i stort håller hög klass. Och fort ska det gå – 83 procent av kunderna väntar sig att få omedelbar kontakt med någon när man kontaktar ett företag. 88 procent av de tillfrågade förväntar sig att företagen vässar sin digitala förmåga under covid-tider.

Enkelt men svårt 

Hur ska ett företag bära sig åt för att förmedla en personanpassad köp- och serviceupplevelse, oavsett kanal och kontaktpunkt? Det enkla men svåra svaret stavas kunskap, menar Russell Howe.

– Det är först när alla medarbetare har tillgång till all data om en viss kund, från köphistorik till preferenser och tidigare kontakter, som de kan förmedla en helt personanpassad köpupplevelse. Vi kallar det en 360-graders vy av kunden med hjälp av ”a single source of truth”. 

Ett av de 300 000 företag som använder Salesforces plattformar är prestigevarumärket Puma, där Ken Kralick, Global Head of E-commerce, vittnar om resultaten: 

– Webbplatsen är snabbare. Användarupplevelsen är bättre och konverteringstakten är bättre. Punkt.

Vilka av Salesforces plattformar passar handeln bäst?

Commerce Cloud är en e-handelsplattform som består av Salesforce B2C Commerce och Salesforce B2B Commerce som ofta används tillsammans för att leverera en komplett, enhetlig handel. Den gör det möjligt för företag att skapa personliga och intelligenta enhetliga köpupplevelser via flera kanaler, inklusive mobil, socialt, webb och butik, berättar Russell Howe. 

Hur går det till?

– Genom att utnyttja kraften i molnet hjälper Commerce Cloud företag att skapa innovativa kundupplevelser som ökar konverteringar och varumärkeslojalitet i flera kanaler. 

Ni talar mycket om ”enhetlig handel” – vad innebär det i praktiken och hur gynnar det slutkunderna? 

– Enhetlig handel integrerar alla verksamhetsfunktioner, kanaler och klientdata på en enda plattform. Istället för att låta dina kunder växla mellan flera olika kanaler kan du ge dem möjligheten att hålla sig inom en enda kanal – en som införlivar alla andra kanaler och data. 

Att den digitala handeln har tagit över som viktigaste försäljningskanal innebär också att betydligt fler produkter och tjänster än tidigare går att e-handla. Med rätt teknisk plattform går det att förmedla en skräddarsydd känsla av allt från lyxbilar till premiumsängar. Biltillverkaren Bentley och sängtillverkaren Hästens är bara några exempel på företag som tagit Salesforce till hjälp för att locka kunder digitalt. 

Men, påpekar Russell Howe, Salesforces e-handelsplattform fungerar precis lika bra för mindre företag som säljer vardagsvaror. Och genom att det handlar om software as a service krävs ingen stor investering i IT-utrustning eller kodning.

- - - 

Fakta, Frågor & Svar 

Salesforce samarbetar med detaljhandlare i många olika branscher, till exempel mode, livsmedel och lyxvaror. Vi siktar på att ge dem en retail management-plattform som uppfyller alla deras önskemål. Här är några av de frågor vi får från dem.

Vad gör Salesforce för detaljhandeln?

Salesforce kopplar samman dina digitala och fysiska detaljhandelskanaler och ger dig en komplett kundöversikt. Det hjälper dig att leverera enhetliga kundupplevelser över flera kanaler och smidig service vid varje kontakttillfälle.

Vilka Salesforce-produkter passar bäst för detaljhandeln?

Salesforce erbjuder ett brett urval av lösningar särskilt för detaljhandeln. Många detaljhandlare får bäst resultat av att kombinera våra Commerce-, Marketing- och Service-produkter. Alla tre drivs på Salesforce-plattformen och ger en enhetlig översikt över kunden i alla kanaler. Vi erbjuder också ett stort antal produkter som kan maxa köpupplevelsen och hjälpa dig att sticka ut.

Vad är en CRM-plattform för detaljhandeln?

Det är en molnbaserad köpupplevelseplattform som kombinerar alla dina kunddata och ger dig en komplett översikt som alla dina medarbetare kan ta del av. Det är en samling verktyg inom detaljhandelsteknik och kundengagemang som drivs via AI, automatisering och personlig anpassning. Tillsammans hjälper de dig att skapa upplevelser som ger lojala kunder

 

Mer från Salesforce

Artikeln är producerad av Brand Studio i samarbete med Salesforce och ej en artikel av Dagens industri

Det verkar som att du använder en annonsblockerare

Om du är prenumerant behöver du logga in för att fortsätta. Vill bli prenumerant kan du läsa Di Digitalt för 197 kr inkl. moms de första 3 månaderna.

  • Full tillgång till di.se med nyheter och analyser

  • Tillgång till över 1100 aktiekurser i realtid

  • Dagens industri som e-tidning redan kvällen innan

  • Innehållet i alla Di:s appar, tjänster och nyhetsbrev

3 månader för
197 kr
Spara 1000 kr

Prenumerera

Redan prenumerant?