ANNONS:
Till Di.se
TORSDAG 14 DEC Sveriges bästa finanssajt 2017
MENY
START DI TV BÖRS BEVAKNINGAR

Innehåll från Salesforce

Harvardundersökning: Fyra faktorer för bättre kundupplevelser

Kundupplevelsen är den enskilt viktigaste faktorn för framgång och ändå brister den hos de flesta företag.
En aktuell undersökning från Harvard Business Review slår fast hur de mest framgångsrika bolagen agerar.

”Vi vill skapa en skräddarsydd dialog med kunden”, säger CRM-ansvarig, Carina Fornegård, Global Head of CRM på GANT.  


Trots en snabb utveckling inom digital teknik så är det många företag som misslyckas med att leverera kundupplevelser av hög kvalitet.
Det konstaterar Harvard Business Review Analytic Services i en nyligen publicerad undersökning, framtagen i samarbete med molnföretaget Salesforce. Undersökningen baserar sig på svar från 700 företagsledare.

 Läs hela Harvard-rapporten här

 Endast 15 procent av företagen ansåg sig leverera en ”mycket effektiv” kundupplevelse. Hos dessa organisationer gick det att identifiera fyra gemensamma faktorer:

 1. Organisationen har en kundfokuserad kultur.

2. Chefer och ledning är delaktiga i visionen att skapa en förstklassig kundupplevelse.

3. Det finns verktyg som ger insyn och förståelse för kundupplevelsen.

4. Det finns en tydlig och kommunicerad strategi för kundupplevelsen.

En kundfokuserad företagskultur

Hela 90 procent av de svarande anser att det är nödvändigt med en kundfokuserad företagskultur för att kunna utveckla och leverera de bästa kundupplevelserna. Rent praktiskt kan det betyda allt från att dra ner på administrativa utgifter för att kunna investera mer i verktyg för kundservice, till att utbilda nyanställda i att leverera en perfekt kundupplevelse. En kundfokuserad kultur lämnar ingenting åt slumpen när det gäller snabb, effektiv och hög service.

 För GANT är satsningen på bra kundupplevelse i fokus

Dagens konsumenter har höga förväntningar och konkurrensen inom retail är stenhård.
– Kundupplevelsen skapas genom alla interaktioner som våra kunder har med GANT oavsett kanal, marknad eller tidpunkt. För oss på GANT handlar det inte bara om att möta våra kunders behov, utan om att överträffa deras förväntningar – i varje interaktion – varje gång. På så sätt skapar vi långsiktiga, lönsamma kundrelationer, säger Carina Fornegård, globalt ansvarig för GANT:s CRM-relationer.

 Chefer och ledning måste vara delaktiga i visionen

En kundfokuserad kultur kräver engagemang från hela organisationen. 88 procent av ledarna som deltog i undersökningen menade att högsta ledningens engagemang i kundupplevelsen är avgörande.
Enligt rapporten anser de framgångsrika företagen att kundupplevelsen redan nu är den viktigaste satsningen, medan de andra svarar att de ska satsa under de närmaste två åren.

 Verktyg som ger förståelse för kundupplevelsen

87 procent ansåg att teknik och infrastruktur för att analysera kundupplevelsen var viktig för att kunna utveckla den till en högre nivå.
Hela 75 procent svarade dock att de inte hade verktyg för det. De saknade funktioner för att samla in olika typer av kunddata på ett integrerat sätt. De ledande företagen hade däremot detta på plats.

 En tydlig och kommunicerad strategi

Det är viktigt att inte agera i silos vid insamling och analys av kunddata. Ett gemensamt agerande för hela organisationen är avgörande för att kunna göra långsiktiga förbättringar.
En kundupplevelsestrategi kan innehålla allt från en datastrategi, till integrering av databaser och utbildning av medarbetare och mer. Innan strategin finns på plats och är kommunicerad blir kundupplevelsen bara ett sätt att tillfälligt ”ta temperaturen” utan att kunna skapa varaktiga förbättringar, som i sin tur leder till bättre finansiella resultat.

Hur säkerställer GANT en bra kundupplevelse?

– Kunden är, och kommer alltid att vara i fokus för GANT. Vi arbetar dagligen med att utveckla våra produkter, vårt innehåll samt våra förmåner för att förbli relevanta för kunden. Innovation är en del av vår värdegrund och med hjälp av kunddata kan vi förbättra och skräddarsy kommunikationen i alla kanaler och därmed skapa en bättre kundupplevelse. Att använda kunddata och kundinsikt på ett innovativt och kreativt sätt är nyckeln till att överträffa kundens förväntningar enligt mig, säger Carina Fornegård och tillägger:

 – Inom CRM har vi nyligen implementerat Salesforce som global plattform samt lanserat ett nytt medlemsprogram som vi hoppas får fler av våra kunder att upptäcka mer av vad GANT har att erbjuda. Vi vill att relationen mellan oss och våra kunder ska vara givande, inspirerande och en möjlighet att inte bara att klä sig i GANT utan också att leva och lära med oss.

Vill du veta mer om Salesforce, läs mer här

 Hur ser GANTs vision ut för den framtida kundupplevelsen?

– Vi strävar alltid efter att våra värderingar och att vårt credo ”Never Stop Learning” ska genomsyra allt vi gör. På så sätt vill vi skapa en unik kundupplevelse och en skräddarsydd dialog utifrån kundens behov, preferenser och relation med oss. Utöver vårt nylanserade medlemsprogram jobbar vi konstant med att lära oss mer om vad som är viktigt för våra globala målgrupper och vad som triggar samt engagerar dem. GANTs resa mot att förbättra den totala kundupplevelsen har bara börjat, avslutar Carina Fornegård.

 GANT är en av Salesforce 150 000 kunder.

 Fakta Salesforce

Salesforce grundades 1999 med visionen att helt förändra CRM marknaden. Företagets världsledande plattform gör det idag möjligt för företag av alla storlekar och i alla branscher att kommunicera med sina kunder på ett helt nytt sätt.

 I dag har Salesforce mer än 30 000 medarbetare över hela världen. Bolaget har en unik filantropisk modell, 1-1-1, som innebär att en procent av medarbetarnas tid, företagets vinst och aktiekapital läggs på välgörenhetsarbete av olika slag. Företagets medarbetare har hittills bidragit med 2,3 miljoner timmar av volontärarbete.

 Tidningen Forbes har nyligen utsett Salesforce till decenniets innovatör.

 Läs mer på www.salesforce.com

Artikeln är producerad av Brand Studio i samarbete med Salesforce och ej en artikel av Dagens industri