1515
Innehåll från PegasystemsAnnons

Etisk AI tar kundnöjdhet till nya höjder

AI och prediktiv analys har gett företag helt nya möjligheter att skapa maximal kundnöjdhet. Tekniken gör det möjligt att förutse behov och ge sina kunder verkligt värde genom rekommendationer, smarta beslut och next-best-actions i realtid. Att kunna kombinera maskininlärning med affärsregler, policies och framför allt etiska regler är några av de större utmaningarna som pegasystems hjälper sina kunder att tackla. 

Idag mer än någonsin ligger makten hos användaren. Med det enorma utbudet av företag hamnar kundnöjdheten i centrum. Kan du inte möta dina kunders behov och leverera det som är relevant här och nu så tröttnar de snabbt och vänder sigistället till en konkurrent. Genom maskininlärning kan företag nu komma närmare sina kunder och optimera processer kopplade till kundengagemang för att skapa konkurrensfördelar. 

– I slutänden så handlar det om lönsamhet och relevans genom att leverera bästa möjliga värde till kunden utifrån det vi som organisation kan och vill leverera. Genom next-best-actions, smarta beslut och rekommendationer kan man i realtid bestämma i vilken typ av kontext man ska prata med kunden, oavsett om det gäller email, chatt, sms eller en app. Det behöver inte alltid innebära förslag på köp utan kanske ett problem som ska lösas. Genom empatiska konversationer genom alla kanaler ökar man tilliten och kundservicen och därmed varumärket, säger Peter van Der Putten, Director Decisioning & AI Solution på pegasystems. 

Rekommendationer i rätt ögonblick

Pegasystems hjälper sina kunder att vara relevanta i sina konversationer. Som kund vill man inte ha ett förslag baserat på något man tittat på för ett år sedan och där kan AI säkerställa att man som företag erbjuder något kopplat till vad de är intresserade av just nu, i precis rätt ögonblick. 

För att lyckas med AI-implementering måste tekniken korrelera med företagets affärsstrategi och policies. Det innefattar inte minst etiska regler kring hur man kommunicerar med sina kunder. AI ska fungera som en empatisk person som ser till kundens bästa och för att det ska lyckas behöver det vara smart och transparent, förklarar Magnus Lagerqvist, Sales Director Nordics på pegasystems.  

– AI har möjligheten att sortera ut vad som är bäst för individen och behöver göra detta utan fördomar baserat på exempelvis kön, etnicitet och boende. För att lyckas behöver det vara etiskt och transparent – som en anställd som ger rätt råd som man som organisation kan stå bakom. Det måste kunna kontrolleras i efterhand både av företaget som använder AI samt kontollerande myndighet som tex Finansinspetionen, vad gäller banker fortsätter Magnus. 

Lyckade exempel inom banksektorn

Pegasystems hjälper kunder inom mängd olika branscher att optimera och maximera sin kundinteraktion och sina processer. Bland deras kunder inom bankväsendet blir fördelarna med AI särskilt tydliga och exemplifierade. Australiensiska Common Wealth Bank har en kundbas på 6-10 miljoner till vilka man ger 20 miljoner rekommendationer per dag. Varje gång en kund interagerar med banken genom exempelvis appen, telefon eller en bankomat kan Common Wealth Bank proaktivt ge rekommendationer som passar just där och då. 

– De vill hjälpa sina kunder att lyckas finansiellt och deras service går långt bortom införsäljning av produkter. De kan med hjälp av AI meddela kunder när deras intjänade kreditkortspoäng eller kort är på väg att gå ut, varna inför räntehöjningar och föreslå sätt att undvika kostnader. Det har blivit otroligt populärt bland kunderna, säger Peter van Der Putten. 

Även i Sverige använder banker AI för att förbättra kommunikationen och servicen till kunderna, berättar Magnus Lagerqvist. 

– De kan se till att personen får ett för den relevant bemötande i digitala möten såväl som personliga, rörande exempelvis lån, och att varje individ kan få förutsättningar för att få bästa möjliga ränta direkt. Maskininlärningen har här möjlighet att göra analysen väldigt granulär och man kan därför möta kunderna som individer snarare än att klumpa ihop dom i ett segment. 

”Vinna förtroende”

För att kunna använda AI på ett sätt som gynnar ens affär krävs en viss grad av mognad och kontroll, menar Magnus Lagerqvist. Det måste finnas en balans mellan etik, affärsstrategi, kundrelevans och vinst. 

– De smartaste lösningarna är inte alltid bäst ur en affärssynpunkt. Först och främst måste man börja med ett perspektiv av empati för kunden så att AI kan vinna ett större förtroende bland användarna. Sedan handlar det om att ha kontroll ovanpå maskininlärningen och tydligt koppla den till ens affärsmål. 

Läs mer om pegasystems här

Mer från Pegasystems

Artikeln är producerad av Brand Studio i samarbete med Pegasystems och ej en artikel av Dagens industri

Det verkar som att du använder en annonsblockerare

Om du är prenumerant behöver du logga in för att fortsätta. Vill bli prenumerant kan du läsa Di Digitalt för 197 kr inkl. moms de första 3 månaderna.

  • Full tillgång till di.se med nyheter och analyser

  • Tillgång till över 1100 aktiekurser i realtid

  • Dagens industri som e-tidning redan kvällen innan

  • Innehållet i alla Di:s appar, tjänster och nyhetsbrev

3 månader för
197 kr
Spara 1000 kr

Prenumerera

Redan prenumerant?