1515
Innehåll från KnowitAnnons

En upplevelse är svår att kopiera

Det har aldrig varit viktigare för detaljhandeln att vara fullt ut datadriven och etablera sin egen, unika kundupplevelse.

För denna bransch har pandemin bland annat inneburit en utmaning i konsumenternas ständigt föränderliga behov och förväntningar. De som har lyckats bemöta utmaningen med en sömlös kundupplevelse är de som vet hur digital innovation och kunddata skapar affärsnytta och konkurrenskraft.

E-handel och digitala kanaler är ingenting nytt, men under pandemin har den största förändringen varit en, för många, forcerad digitalisering. Den digitala transformationen som pandemin tvingat fram ställer nya krav på att detaljhandeln ser över sina distributionsmodeller för att bemöta konsumenternas ständigt och snabbt förändrade beteende och kravställning.

– Den förväntade upplevelsen från konsument kan för de bolag som har legat efter få negativa konsekvenser. Aspekter som att man har hemleverans, erbjuder flera olika betalningssätt eller att konsumenten har tillgång till en chatt eller support blir hygienfaktorer. Nya digitala aktörer har kunnat konkurrera med de mer traditionella bolagen på ett helt annat sätt då de styrs av kunddata. En upplevelse är svår att kopiera, och det är upp till varje varumärke att experimentera sig fram till vad som fungerar för just deras kunder. Toppstyrning och gissningar behöver ersättas med en demokratiserad process där hypoteser följt av datadrivna resultat styr, säger Mårten Bokedal, Senior Manager Marketing på Episerver.

Förändrade attityder kommer ställa högre krav på kundupplevelsen 

För detaljhandeln har den digitala kanalen varit den lilla kanalen som stöttat den fysiska. När den digitala andelen av den totala summan av interaktioner ökar måste detaljhandeln bli bättre på att försöka förstå och bemöta kundupplevelsen på samma individuella sätt som man alltid har gjort i ett fysisk bemötande. Huruvida kortsiktigt förändrade beteenden kommer leda till långsiktiga attitydsförändringar är än så länge oklart, men nya kundgrupper har hittat till näthandeln och mycket talar för att de är där för att stanna. Marknaden har helt enkelt gått från en single channel till omnikanal, där alla kanalerna ska samverka. Samtidigt kommer kostnaden för att attrahera nya kunder i onlinehandeln öka i takt med att konkurrensen blir allt mer påtaglig, vilket ställer högre krav på individanpassade upplevelser över flera kanaler.

– Digitaliseringen är så mycket mer än en e-handelsplattform och man måste skapa sig en bild av hela det digitala ekosystemet. Vi ser mer digitalt innehåll och fler tjänster som ska hjälpa konsumenten att känna sig trygg och inspirerad under hela köpupplevelsen, stöttning i de digitala kanalerna där inte allt handlar om själva transaktionen utan om att skapa en bra upplevelse och vara behjälplig. Tillsammans med viktiga partners som Episerver kan vi stötta våra kunder med både utveckling, strategi och kreativitet, det som krävs för att lyckas med en sammanhängande service i ett digitalt flöde, säger Måns Hjertstrand, VD på Knowit Experience Göteborg.

Förväntad kundupplevelse

Knowit Experience har tillsamman med partnern Episerver skapat digitala datadrivna förutsättningar för sina kunder, som med en bra kundupplevelse minskar driftskostnaderna, stärker bandet med konsumenten och ökar sin konkurrenskraft.

Tillsammans ger Knowit Experience och Episerver sin kund en mängd viktiga insikter och hjälper dem att se verksamheten utifrån och in för att på ett optimalt sätt gå över till att bli datadrivna och i slutändan utveckla det företagskundcentrerade som erbjuder en så friktionsfri upplevelse som möjligt.

– Vi gör vår kund fullt ut datadriven och ger dem avgörande verktyg för att kunna ta vara på de kundinsikter man har och på så sätt anpassa sig till en snabbt föränderlig verklighet och konsumentens förväntningar. Vi är slutkundens röst i mötet med våra kunder, vilket säkerställer att de kan se sitt eget varumärke och sin verksamhet utifrån, säger Måns Hjertstrand.

Den 25 februari håller Knowit Experience ett webinar på ämnet insiktsdriven e-handel där vi svarar på de vanligaste frågorna inom Google Analytics.

Vad är det vanligaste felet e-handlare och andra stora företag gör med sin webbanalys? Kan jag som e-handlare få in returer så de visas i Google Analytics? Vad är det viktigaste för e-handlare att mäta i Google Analytics?  

Läs mer om eventet och anmäl dig här: Google Analytics för e-handlare

Om oss

Knowit Experience är Nordens största digitala byrå och den ledande professionella miljön inom datadrivna kundupplevelser. Företagets 900 anställda arbetar i skärningspunkten mellan teknik, kommunikation och innovation. Knowit Experience har verksamhet i hela Sverige. 

Episerver är en digital plattform som hjälper växande företag att konkurrera digitalt, inklusive med e-handel och AI-driven personalisering. Analysföretaget Gartner har utsett Episerver till ledande inom Digital Experience Platform (DXP).

 

Mer från Knowit

Artikeln är producerad av Brand Studio i samarbete med Knowit och ej en artikel av Dagens industri

Det verkar som att du använder en annonsblockerare

Om du är prenumerant behöver du logga in för att fortsätta. Vill bli prenumerant kan du läsa Di Digitalt för 197 kr inkl. moms de första 3 månaderna.

  • Full tillgång till di.se med nyheter och analyser

  • Tillgång till över 1100 aktiekurser i realtid

  • Dagens industri som e-tidning redan kvällen innan

  • Innehållet i alla Di:s appar, tjänster och nyhetsbrev

3 månader för
197 kr
Spara 1000 kr

Prenumerera

Redan prenumerant?