ANNONS:
Till Di.se
MÅNDAG 23 APR Sveriges bästa finanssajt 2017
MENY
START DI TV BÖRS BEVAKNINGAR
ANNONS

Innehåll från IBM

Så blir kundtjänsten mer effektiv och mindre kostsam

Återkommande och enkla frågor tar både tid och energi för kundtjänsten. 
Genom att automatisera dem sparar man både pengar och gör kunderna nöjdare.

Läs mer om kognitiva teknologier

Autodesk är ett amerikanskt programvaruföretag som grundades 1982 och idag återfinns på Nasdaq-börsen. Företaget utvecklar produkter för design och konstruktion och deras flaggskepp är programmet AutoCAD.
De har tillsammans med IBM inlett ett globalt samarbete för att ge bättre service för Autodesks kunder. En digital concierge med namnet ”Otto” använder IBM Watsons kognitiva teknologier för att lösa förfrågningar från kunder och partners.
Under det pilotprojekt som genomfördes inför lanseringen uppnåddes en kraftig förbättring av kundupplevelsen och 99 procent snabbare support – från 1,5 dag till 4,5 minuter.

Det är bara ett exempel på hur de kognitiva teknologierna har revolutionerat kundtjänst. För fördelarna med att automatisera sina kundtjänstfunktioner är många.
– Har man i dag som ett svenskt industribolag inte börjat väva in AI i kundtjänsten är det absolut hög tid att göra det. Det är en så lågt hängande frukt, säger Patrick Couch, affärsutvecklare inom AI och kognitiva teknologier på IBM.

– Kundtjänstens huvudsakliga KPI:er är lösningsgrad och kundnöjdhet. Man vill helt enkelt att den som kontaktar kundtjänst ska få ett relevant svar så fort som möjligt. Detta är både enkelt att utvärdera och i viss mån även relativt enkelt att automatisera med hjälp av kognitiva teknologier. Därför är det ett område som är moget för AI, fortsätter han.
Inom kundtjänst finns också short tail/long tail-problematiken, där vissa frågor är återkommande som till exempel om öppettider, om en viss vara finns i lager och hur man återställer sitt lösenord. Detta är frågor som man enkelt kan automatisera en konversation kring med hjälp av chattbots och AI.

För företagen är det kostsamt att ha en person som svarar på de ofta återkommande och enkla frågorna. Genom att automatisera dem kan man med bibehållen mängd personer göra ett större antal personer nöjdare.
– Man kan också använda en AI som en sidekick till kundtjänsthandläggarna. Dels genom att utbilda handläggarna utifrån den expertis som du har digitaliserat med hjälp av IBM Watson. Men du kan också ha AI:n till att ligga och ”tjuvlyssna” på en konversation mellan en handläggare och en kund. AI:n förstår vad konversationen handlar om kan utifrån den förståelsen sticka iväg och plocka upp information som är relevant för handläggaren att ha tillgång till för att besvara frågan.
När du börjar ställa frågor som jag som handläggare känner mig tveksamt till och inte är beredd på kan jag vända mig till Watson för att få hjälp med frågan, säger Patrick Couch.
– På så sätt kan kundtjänsten göra ett större antal kunder nöjdare och öka hastigheten på lösningsgraden så att det blir färre pingpong mellan kund och kundtjänst, men för samma budget.

Ett annat exempel från retailbranschen är Northface som har en hemsida man kan prata med.
– I stället för att klicka i att du är intresserad av en vinterjacka kan du prata med hemsidan, dvs Watson som då är upplärd till den främsta friluftsexperten. Du för en dialog som om du pratade med en riktig expert, och så plockar den fram förslag på vad du behöver utifrån var du ska resa till exempel. Det är också ett sätt att starta den kognitiva resan, säger Fredrik Rosman, Enterprise Sales Unit Executive, Industrial Sector på IBM Sweden.

Han menar, precis som Patrick Couch, att kundtjänst är ett bra område för industriföretagen att starta med AI och kognitiva teknologier inom.
– Företagen behöver bara inse att de måste börja någonstans, inte göra en big bang och tänka att allt ska vara i ordning på en gång. Det kan också vara supportfunktioner internt, för att hjälpa anställda som får problem. Men sätt igång så kan man sedan successivt göra mer och mer.

Läs mer om vad kognitiva teknologier kan göra för dig

Artikeln är producerad av Brand Studio i samarbete med IBM och ej en artikel av Dagens industri