1515
Innehåll från FacebookAnnons

Här är konsumenternas tuffa krav på varumärken online

Calle Sjönell, Creative Strategist på Facebook Creative Shop.
Calle Sjönell, Creative Strategist på Facebook Creative Shop.

E-handeln växer explosionsartat samtidigt som det ställs allt högre krav på det digitala mötet mellan konsument och företag. Sömlösa köpupplevelser, målgruppsanpassat innehåll och direktkontakt mellan säljare och köpare krävs för att lyckas.

– Vi behöver skapa ett mer mänskligt utbyte online, säger Calle Sjönell, Creative Strategist på Facebook Creative Shop.

Läs mer om Discovery Commerce 

Relationen, eller kanske maktbalansen, mellan företag och kunder har förändrats de senaste tio åren. Digitaliseringen ger konsumenter både möjlighet att skaffa information på egen hand och en offentlig röst för att risa och rosa varumärken i sociala medier. Det räcker inte längre för företag att ”bara finnas”, konsumenterna förväntar sig en aktiv närvaro med både engagerande och informativt innehåll samt en bra och trevlig service hela vägen från inspiration till köp.

Även förväntningar kring service har förändrats, numera kräver konsumenter omedelbar respons. Allt kan köpas när som helst med några klick - och dessutom med leverans till dörren, ofta samma dag. Men direkt när ett hinder uppstår avbryter de flesta sitt köp. Över 80 procent av alla européer som lagt en vara i den digitala varukorgen avslutar sitt köp enligt företaget SaleCycles undersökning eCommerce stats report från 2021.

Allt finns på plats – nu måste företagen leverera

200 miljoner företag använder Facebooks appar varje månad för att få kontakt med sina kunder och driva tillväxt – tio miljoner av dessa gör det även med annonsering. Allt från globala varumärken till kaféer, frisersalonger och restauranger använder tjänsterna. 

Calle Sjönell på Facebook Creative Shop hjälper bland annat reklambyråer och marknadsavdelningar med kreativa lösningar på plattformar som Facebook, Instagram, Messenger, Whatsapp och Virtual reality-plattformen Oculus. Han menar att företag som lyckas i sociala medier är de som skapar emotionella band till sin målgrupp.

– Som företag måste du definiera tydligt vilka resultat du vill åstadkomma och hitta intressanta eller överraskande mänskliga insikter som driver folk emotionellt i den kategori ditt företag befinner sig i, säger han.

Tre trender som varumärken behöver lyckas med: dialogen kommer först

Calle Sjönell och hans kollegor har identifierat tre områden där dagens och framtidens konsumenter har höga krav på företag och varumärken de använder. 

Första trenden: Kommunikation och interaktion med målgruppen

Konsumenterna förväntar sig omedelbar kontakt med varumärken – och helst med det verktyg de själva använder för stunden. När en fråga dyker upp vill de inte ta upp telefonen och ringa eller byta till mejlappen, kontakten ska vara så sömlös som möjligt. I Facebooks e-handelslösning Facebook Shops kommer en konsument snart att kunna välja kontaktsätt mellan bland annat WhatsApp, Messenger och Instagram Direct. 

Även så kallade chattbotar är allt mer populära för att möta konsumenters kontaktbehov, men för att lyckas fullt ut krävs det enligt Calle Sjönell ett väloljat människa-och-maskin-samarbete.

– Vi behöver skapa ett mer mänskligt utbyte online, där människa och maskin hjälper till tillsammans för att hjälpa kunderna. Tekniken ska komplettera oss och tvärtom, säger han.

Ett bra exempell är smyckesföretaget Pandora som skapade en chattbot i Facebook Messenger för att hjälpa sina kunder att välja rätt presenter att ge bort. Den automatiska chattjänsten initierade samtal med besökare på webbplatsen, Facebooksidan och via annonsering. Där guidades besökaren genom att svara på chattbotens frågor och förslag. Resultaten på annonseringen blev rekordbra, speciellt i den manliga målgruppen under kampanjerna för mors dag och alla hjärtans dag då de relativt ovana smyckesköparna mer effektivt än tidigare kunde lotsas fram till köp.

– Med hjälp av chattboten kan vi överföra vår vanliga service från de fysiska butikerna till online. Vi kan guida dem hela vägen från att vi får deras uppmärksamhet genom annonsering till att köpet utförs, säger Robyn Dyer, sociala medier-koordinator på Pandora.

Andra trenden: Förstärk verkligheten med AR

Den andra trenden handlar om att förstärka verkligheten med modern teknik, till exempel augumented reality (AR) som innebär att du lägger ett digitalt lager på verkligheten. Utan att riktigt tänka på det har AR blivit en naturlig del av våra liv – Instagramfilter, bakgrunder till videosamtal och Pokemon Go är alla populära användningsområden. Facebook erbjuder både företag och privatpersoner många möjligheter att använda AR, och tekniken är så pass tillgänglig och avancerad att snart nog bara fantasin sätter gränserna för hur den kan användas.

Skönhetsvarumärket Sephora utnyttjade den nya tekniken när de 2020 lanserade sin första kollektion av dofter. Med hjälp av AR tog de sig an det till synes omöjliga uppdraget att förmedla doft genom en skärm. I samarbete med en forskare inom neurovetenskap och en 3D-matdesigner tog de fram bilder och ljud med bevisad koppling till de olika dofterna. Det låg sedan till grund för Instagramfilter som skapades och användes i annonskampanjer. Resultatet blev rekordhöga siffror bland annat i andelen av målgruppen som minns annonserna.

Men Calle Sjönell ser både bra och mindre bra exempel. Över en miljon AR-effekter har skapats av användare sedan tekniken släpptes fritt, men långt ifrån alla lyckas skapa något faktiskt värde. Det vanligaste misstaget är att sakna användningsområde för tekniken.

– Börja alltid med att hitta en strategisk anledning till att använda AR. Det är viktigt att hitta rätt idé som löser rätt problem, för det är enkelt att bli förblindad av den underhållande tekniken, säger Calle Sjönell och fortsätter:

– När användaren känner sig förtjust, nyfiken eller medkännande inför sin omgivning, då har du lyckats. 

Tredje trenden: Live är hetare än någonsin

Den tredje trenden är det snabbast växande liveområdet. Många har vant sig vid videomöten och säkert en och annan livekonferens under pandemin. Undersökningar visar att 800 miljoner människor konsumerar någon form av liveinnehåll varje dag, allt från konserter och festivaler till möten och utbildningar. 

Bilmärket MINI använde livevideos på Facebook för att hålla kontakten med sina kunder och potentiella nya kunder under pandemin. De sände totalt tretton liveshower från ett garage där de bland annat bjöd in experter, visade nya modeller och interagerade med onlinepubliken. Sammanlagt nådde de två miljoner personer och tredubblade sina vanliga resultat för engagemang på Facebook.

Calle Sjönell liknar fenomenet med den moderna versionen av berättandets mest klassiska plats:

– Man får en lägereldskänsla tillsammans med alla som deltar i sändningen. Det är inte en livesändning med programledare och passiva deltagarna i en soffa. Live på våra plattformar är mer som runt lägerleden, alla deltar aktivt i händelsen och påverkar både innehåll och den gemensamma upplevelsen, säger han.

Läs mer om Discovery Commerce 

 

Mer från Facebook

Artikeln är producerad av Brand Studio i samarbete med Facebook och ej en artikel av Dagens industri

Det verkar som att du använder en annonsblockerare

Om du är prenumerant behöver du logga in för att fortsätta. Vill bli prenumerant kan du läsa Di Digitalt för 197 kr inkl. moms de första 3 månaderna.

  • Full tillgång till di.se med nyheter och analyser

  • Tillgång till över 1100 aktiekurser i realtid

  • Innehållet i alla Di:s appar, tjänster och nyhetsbrev

3 månader för
197 kr
Spara 1000 kr

Prenumerera

Redan prenumerant?