Få tillgång till allt digitalt innehåll i 3 månader för 197 kr. Därefter tillsvidare med 25% rabatt, endast 322 kr/mån i 12 månader. Alla priser är inklusive moms.
Visa allt som ingår
Full tillgång till di.se med nyheter och analyser
Tillgång till över 1 100 aktiekurser i realtid
Dagens industri som e-tidning redan kvällen innan
Innehållet i alla Di:s appar, tjänster och nyhetsbrev
Betala som
Betalsätt
Genom att klicka på ”Godkänn köp” godkänner jag Dagens industri AB:s prenumerationsvillkor och bekräftar att jag tagit del av Dagens industris AB:s personuppgiftspolicy.
Innehåll från SAS InstituteAnnons
”Att kommunicera i realtid genom digitala kanaler har hittills visat sig framgångsrikt”
Implementering av kommunikationsplattformen innebär inte ett sista farväl till telefonkonferenser och personliga möten. ”Vi kommer fortsätta att vara något för dem som inte är så digitala, men det kommer nog att bli färre som uteslutande söker den sortens råd”, säger Tom Palving.
Hur kan en bank upprätthålla en relation med sina kunder när dessa inte längre besöker bankkontoret? Den frågan brottas förmodligen många banker med i tider då digitaliseringen förändrar konsumentbeteendet och nya nischaktörer har intensifierat konkurrensen.
Jyske Bank, Danmarks tredje största bank, har lanserat ett nytt it-projekt där bankens kommunikation kommer att vara mera inriktad på den enskilda kundens behov. Relevant kommunikation baserad på kundens digitala beteende är nyckeln till att bevara och utvidga relationen med bankkunden. Tom Palving, Centre of Excellence Lead på Jyske Bank, med fokus på försäljning och kundlojalitet förklarar:
– Att ge kunderna goda råd kräver kunskap och insikt. Vi behöver veta mer om våra kunder för att kunna ge råd som överträffar online-tjänster och Google. Ambitionen är att vara där våra kunder är, bland annat genom kommunikation, och att lyssna digitalt för att lära oss mer om dem.
Jyske Bank implementerar en kommunikationsplattform som ska göra den digitala kunddialogen relevant, närvarande och proaktiv, på samma sätt som kunderna upplevde det i den lokala matbutiken före smartphone och online-finansiering.
Kunderna gör sina efterforskningar hemma
De flesta studier pekar på samma sak, vare sig det handlar om bilförsäljning eller tillhandahållande av lån. Kunderna har läst på online så att bara det sista steget är kvar när de till slut kliver in genom dörren.
– Kunderna befinner sig mer på digitala kanaler nu än för tio år sedan. De flesta som besöker bankkontoret har redan gjort efterforskningar och förberett sig. För tio år sedan besökte kunderna rådgivaren för att få hjälp. Nu är de förberedda och genom den digitala utvecklingen i andra branscher är de vana vid att fatta snabba inköpsbeslut.
Eftersom Jyske Bank har komplett översikt över kundens finanser, kan de hjälpa till genom att exempelvis berätta om det är mest förmånligt att köpa eller leasa en bil.
I många fall kan även beslutet fattas online. Enligt Tom Palving kan nischaktörerna bevilja lån till digitalvana kunder med bara fyra klick. Dessutom tenderar kunderna att vända sig till Google för att hitta information om hur de ska optimera sina finanser.
Om Jyske Bank ska kunna vara en tänkbar leverantör av banktjänster måste de ha en digital närvaro i de kanaler där kunderna surfar och gör sina efterforskningar innan de fattar beslut. På så sätt kan Jyske Bank stärka relationen med kunderna genom kommunikation.
Känn dina kunder
Om du vill vara mer synlig på den digitala scenen behöver du lära dig mer om kundernas digitala beteende. Det gör att du kan vara närvarande på samma digitala platser som dina kunder.
Och när du inte har den expertisen själv måste du hitta den någon annanstans.
– Programvaruföretaget SAS Institute hade sett de här utmaningarna förr och kunde erbjuda en lösning som vi kunde köpa i stället för att behöva uppfinna och bygga den själva. Det hade varit en stor och komplicerad uppgift att bygga den från grunden.
Med rätt programvara kan banken kombinera sin interna kundinformation med kundernas digitala fotspår. Det ger en bättre förståelse för kundens aktuella behov och önskemål och banken kan översätta det till relevant kommunikation för den enskilda kunden.
Helhetsbilden gör det möjligt för banken att optimera kundernas övergripande ekonomiska situation och samtidigt lyfta fram relevanta tjänster.
En gång i månaden träffar Tom Palvings team resten av organisationen för att dela insikter om vad som fungerat bra och mindre bra. I gengäld får de frågor från kollegor som leder till nya hypoteser de kan testa.
Effektivare kommunikation
Tom Palving konstaterar att projektet gör banken bättre på att identifiera det viktigaste budskapet och tidpunkten när detta budskap bör kommuniceras till kunden.
– Vårt mål är att kommunicera så relevant och effektivt som möjligt, men även att sortera bort de personer som inte tycker att ett specifikt budskap är relevant.
– Det vi vill veta är om vi kan få fler kunder att kontakta oss. Och att de som kontaktar oss får en bra upplevelse och gör ett köp. Det sparar tid för både våra kunder och oss. Vi ser flera exempel där vi är mer relevanta och därför ökar antalet kunder som interagerar tack vare vårt nya verktyg.
Den personliga banken
Projektet med plattformen är fortfarande i sin linda, och det är en bit kvar innan banken kan börja skriva direkt i kundernas Facebook-flöden, förutsatt att kunderna också kan se fördelarna och tillåter att Jyske Bank kontaktar dem just där.
– Vår ambition är att bygga ett kommunikationsverktyg som är så effektivt att alla kunder upplever Jyske Bank som relevant, närvarande och proaktiv.
Som så kallad relationsbank kan Jyske Bank erbjuda komplexa lösningar baserade på en hög nivå av information om kunden. En informationsnivå som nu kompletteras och utökas med digital information.
– När vi lyckas kommer vi att få en djupare insikt om våra kunder än vad nischaktörerna någonsin kan få. Då kan vi ge våra kunder den bästa finansiella rådgivningen – något som de inte kan få någon annanstans, säger Tom Palving.
Nyregistreringarna av bilar minskade med 3 procent i september jämfört med samma månad i fjol. Hittills i år har bilförsäljningen minskat med 12 procent. Nu reviderar branschorganisationen Mobility Sweden ner prognosen för helåret 2022.
Carl-Johan Lejland
Text
Biltillverkarnas orderböcker är välfyllda men problemen hopar sig. Det råder fortfarande brist på halvledare, kinesiska fabriker har stängts på grund av covid och det finns störningar i de globala leverantörskedjorna. Lägg till höga priser på energi och råvaror och situationen ser än mer bekymmersam ut.
”Detta medför att vi för tredje gången reviderar ned prognosen för innevarande år, från 300.000 till 285.000 för nya personbilar och från 40.000 till 37.000 för lätta lastbilar. Prognosen präglas fortsatt av hög osäkerhet”, kommenterar Mattias Bergman, vd på Mobility Sweden.
I september registrerades 22.048 nya bilar i Sverige, en minskning på 3 procent jämfört med samma månad i fjol. För helåret hittills är minskningen 12 procent.
Andelen laddbara bilar, alltså elbilar och laddhybrider, uppgick till 55 procent i september. Renodlade elbilar utgjorde 35 procent av nyregistreringarna, vilket kan jämföras med att bensin- och dieselbilarna tillsammans hade en andel på 32 procent. Hittills i år är nästan var tredje ny bil en elbil på den svenska marknaden.
