Digitalisering, globalisering och snabb teknikutveckling gör att makten har förskjutits till kunderna. Kundlojaliteten sjunker och nya kundbeteenden och nya förväntningar på dig som leverantör har uppstått. Att hantera kunderna på deras villkor och möta dem på samma sätt oavsett kanal, och att kunna växla mellan kanaler och känna igen kunden är viktigare än någonsin. Denna utbildning handlar om hur du lyckas med detta.

DU FÅR LÄRA DIG:

• Begrepp och trender inom omnikanal och Customer Relationship Management (CRM)
• Att ta fram en vision och en tydlig strategi för ert arbete med omnikanal
• Hur du väljer vilka kanaler som ska integreras
• Hur avancerad och detaljerad du bör vara i personliga och automatiserade budskap
• Att använda analyser av kundlivscykel och kundresor för hur du ska hantera kunderna i de olika faserna
• Att använda insikter från kundlivscyker-analyser och kundresor för att planera vilka aktiviteter som ska vara med i ert omnikanal-ekosystem
• Hur du kan arbeta med marketing automation och prediktiv analys i omnikanal-strategin
• Vilka nyckeltal och KPI:er du ska använda för att mäta ert omnikanal-arbete
• Hur du får med hela organisationen och vilka roller och arbetssätt som behövs
• Framgångsfaktorer och best practise från de som är bäst på omnikanal

UTBILDNINGEN RIKTAR SIG TILL:

Utbildningen riktar sig till dig som arbetar med eller ansvarar för arbete med omnikanal, till exempel:

• Marknadschefer och marknadsförare
• CRM- och loyalty- ansvariga, CRM- analytiker
• Kanalansvariga (CRM, online, kundtjänst, butik, etc)
• Customer experience-ansvariga
• Customer insight roller
• Growth hackers
• Affärsutvecklare
• Marketing automation-experter

MÅL MED UTBILDNINGEN:

Att du som deltagare ska få:

• Fördjupad förståelse för möjligheterna med att arbeta omnikanal och hur det kan stärka er affär
• Färdigheter i att sätta kundcentriska mål
• Ett tydligt ramverk för vad som krävs för att implementera omnikanal och bli en bättre kravställare för att implementera ett kund- och datadrivet arbetssätt inklusive martech    
• Inspiration från best practise och case

PROGRAM:

09.00 Välkomnande och introduktion

• Introduktion till dagen
• Mål, syfte, förväntningar

09.30 Trender och begrepp inom omnikanal och CRM

• Vad menas med omnikanal? Från single- till multi-, till omnikanal
• Omnikanal och koppling mot CRM och lojalitet – allt börjar med kunden
• Hur kunder prioriterar olika kanaler
• Möjligheter med marketing automation och prediktiv analys när man arbetar omnikanal
• Kundupplevelse och personalisering som viktiga ”loyalty drivers”
• Martech (teknik för marknadsföringsprocessen och kundhantering) som industri
• Så arbetar företag med omnikanal – exempel från olika branscher

10.30 Kaffe
10.45 Att skapa en vision för omnikanal – 4 pelare som grund i strategiarbetet

• Strategiskt ramverk som svarar på ”Why, How, What” – Varför behöver man arbeta med CRM och omnikanal? Vilka är delarna? Hur ska det genomföras?
• En mall som du kan använda för att skapa din strategi
• Viktiga delar för att lyckas med CRM och omnikanalimplementation:
  1) Värdesegmentering/kundstrategi
  2) Kundlivscykeln och kundresor
  3) Omnikanal marketing automation
  4) Analytics-prediktera kundbeteenden
• Reflektionsövning – hur arbetar ni med dessa delar idag och vad är utmaningarna?

11.30 Business case – vilka nyckeltal kan du påverka?

• Genomgång av nyckeltal som Customer Lifetime Value (CLV) och retention rate/churn och duration
• Diskussion/räkneövning: var finns störst potential i att förbättra ditt företags CLV?

12.00 Lunch
13.00 Omnikanal marketing automation och prediktiv analys

• Customer Value Management och Next best action, utgå ifrån vad som ökar värdet
• Inbound och outbound marketing, så definierar du vilka kanaler som ska integreras
• Dialogflöden utifrån kundlivscykel, kundresor; multiwave, omnichannel
• Rapportering och analys
• Ekosystem och IT-stöd, vilka är populära plattformar
• Vilken data behövs och hur används prediktiv analys
• Case och exempel på hur man arbetar i olika brancher med omnikanal MA
• Diskussionsövningar – hur hanterar ni kommunikation över kanalerna?

15.00 Kaffe
15.15 Kundlivscykel och kundresor – den strategiska basen för aktiviteter

• Kundlivscykel och kundresor är det strategiska verktyget för att implementera omnikanal
• Case: exempel på hur olika företag arbetar
• Metodik: kundlivscykeln och hur du hanterar kunderna i de olika faserna
• Övning: skapa din egen modell

16.00 Organisation och framgångsfaktorer

• Organisatoriska utmaningar och samarbeten
• Nya roller och arbetssätt som krävs för att lyckas

16.30-17.00 Sammanfattning, utvärdering och avslutning