START BÖRS DI LIVE BEVAKNINGAR
ANNONS
17 september 2019

Kundresan – Customer Experience och Customer Journey Mapping

Välj ämnesområde

Genom Customer Experience (CX) och Customer Journey Mapping kan du skapa insikter och förståelse för dina kunder och därigenom utveckla produkter och tjänster, stödja innovation och affärsutveckling och som leder till lojalare kunder. Under denna tvådagarsutbildning, som varvar teori med praktik, får du lära dig hur du konkret kan arbeta med CX och Customer Journey Mapping i din verksamhet.

KURSINFORMATION

Datum: 17-18 september 2019
Tid: 09.00–16.30 (båda dagarna)
Plats: Kapitel 8, Klarabergsviadukten 90, Stockholm
Pris: 17 900 kronor exklusive moms (i priset ingår lunch och kaffe/te med tilltugg)

Har du frågor, kontakta:
Magnus Norrman
magnus.norrman@di.se
070 729 37 21

Anmäl dig här

Customer Experience, CX, är en affärsdisciplin som handlar om att utveckla tjänster och verksamheter där man sätter kunden i centrum och involverar kunden i företagets affärsprocesser och därmed skapar förutsättningar för att få nöjdare, mer trogna kunder.

En av hörnstenarna i CX är att förstå kundens upplevelse av kontakterna den har med er som företag – över tid. Det kan visualiseras i form av en kundresa, en så kallad Customer Journey Map, som är en slags visualisering av kundens alla kontakter med er som företag.

Under denna kurs går vi igenom hur CX fungerar och du får lära dig att skapa en Customer Journey Map och integrera förändringarna i din organisation.

UTBILDNINGEN GÅR IGENOM:

  • Customer Experience (CX) som affärsdisciplin: begreppen, vad en kundupplevelse består av och hur vi kan förstå den
  • Customer Journey Mapping, modell, arbetssätt och moment:
  • Personas och Empathy mapping, insamling av kundinsikter, kundens behov och beteende, kontaktpunkter och kanaler
  • Övningar i hur du skapar en Customer Journey Map
  • Hur du kan mäta upplevelsen av era tjänster kopplat till Customer Journey Mapping
  • Affärsutveckling och verksamhetsstyrning med CX
  • Hur du kan starta förändring i just din verksamhet

UTBILDNINGEN RIKTAR SIG TILL:

  • Ansvarig för kundupplevelse
  • Affärsområdesansvariga
  • Affärs- och verksamhetsutvecklare
  • Support- och kundtjänstansvariga
  • Marknadschefer och marknadsförare
  • Strateger
  • Produktägare

MÅL MED UTBILDNINGEN:

  • Att du som deltagare ska få:
  • Förståelse för Customer Experience som affärsdisciplin
  • Goda kunskaper i hur du kan arbeta med Customer Journey Mapping i din verksamhet
  • Förstå hur ett empatiskt förhållningsätt till era kunder kan skapa en mera hållbar och lönsam affär för ert företag
  • En plan för att starta ett CX-arbete i sin hemorganisation

PROGRAM

Dag 1

09.00–09.30 Välkomnande och introduktion

  • Introduktion till dagen
  • Mål och syfte

09.30–10.00 Customer Experience (CX) som affärsdisciplin

  • Introduktion till CX
  • Begrepp att ha koll på
  • Den nya varumärkesmodellen och Shared Value
  • Kundupplevelsen: Vad består en den av? Hur kan vi förstå den?

10.00–10.15 Kaffe

10.15-10.45 Företagets Why och Shared Value [övning]

10.45–12.00 Customer Experience (CX) som affärsdisciplin forts.

  • Vad menas med att vara kundcentrerad?
  • Customer Experience Management, CXM
  • CX och hållbarhet

11.30 – 12.00 Introduktion till Customer Journey Mapping

  • Customer Journey Mapping

12.00–13.00 Lunch

13.00–13.45 Customer Journey Mapping, CJM

  • Modellens ramverk (faser, kanaler, kontaktpunkter, On-stage, Back-stage mm)
  • Personas och Empathy mapping
  • Kundens behov och kundens beteende
  • Hur samlar man in kundinsikterna?

13.45 – 14.15 Samla in empatisk kundinsikt [övning]

14.15–13.45 Customer Journey Mapping, CJM

  • Arbetssätt, process
  • Introduktion till CASE

13.45–14.30 Customer Journey Mapping [övning]

  • Introduktion till övningen
  • Hands-on, skapa en CJM

14.30–14.45 Kaffe

14.45–15.15 forts Customer Journey Mapping [övning]

  • Feedback och lärdomar
  • CASE

15.15-15.45 Strategi och planering av CX

  • Hur ser utvecklingen ut mot ett kunddrivet företag?
  • Trender

16.00-16.20 Vilka utmaningar har min organisation? [reflektion]

16.20-16.30 Sammanfattning dag 1

Möjlighet till After work med kursdeltagare och kursledare

DAG 2

09.00–09.30 Reflektion dag 1

09.30–10.00 Att driva förändringsarbete med hjälp av kundresan

  • Kundresan som Blueprint
  • Analysera rotorsaker

10.00–10.15 Kaffe

10.15-11.15 Verktyg för kundresor

  • Vad finns och vad behöver man?
  • Exempel och demo Custellence

11.15-12.00 Blueprint och rotorsaker [övning]

  • Introduktion till övning
  • Förbättringar och idégenerering

12.00–13.00 Lunch

13.00–14.00 Verksamhetsstyrning och affärsutveckling

  • Introduktion till begreppet ”kundskuld”
  • Prioritering
  • Affärsmodellen och kundresan
  • ROE, Return On Experience

14.00-14.30 Affärsutveckling [övning]

  • Visa på värdet av CX, ROE.

14.30–14.45 Kaffe

14.45–15.30 Introduktion till att mäta upplevelse

  • Olika sätt att mäta
  • NPS (Net Promoter Score)
  • Designa mätning kopplat till kundresan

15.30-16.00 Tips och råd när ni kommer hem

  • Praktik och verktyg runt kundresan
  • Orsaker till avstannade arbeten med kundresor

16.00-16.30 Sammanfattning dag 2

Vi har förtydligat vår personuppgiftspolicy. Läs mer om hur vi hanterar personuppgifter och cookies