START BÖRS DI LIVE BEVAKNINGAR
ANNONS
24 mars 2020

Kundlojalitet och CRM – så får du trogna kunder i en datadriven värld

Välj ämnesområde

Digitalisering och likriktning i utbuden gör att kundlojaliteten sjunker och kunderna känner sig allt mer fjärmade från företag och varumärken. För att öka kundlojaliteten krävs en bättre kundupplevelse. En av de viktigaste faktorerna för att lyckas är att marknadsföringen är relevant för varje enskild kund. Den här utbildningen handlar om hur du kan arbeta strategiskt med CRM i en datadriven värld och öka kundlojaliteten genom kundinsikt, arbeta med omnikanal och använda marketing automation för att öka relevansen i mötet med kunden. Du får lära dig hur du kan fokusera på din befintliga kundbas, lära känna deras beteenden och segmentera och skapa differentierade erbjudanden.

KURSINFORMATION

Datum: 24-25 mars 2020 (OBS! Tvådagarskurs)
Tid: 09.00–16.30 (båda dagar)
Pris: 17 900 kr exkl moms
Plats: Stockholm City

Vid frågor, kontakta:
Magnus Norrman
magnus.norrman@di.se
070 729 37 21

Anmäl dig här

UTBILDNINGEN GÅR IGENOM:

  • Trender inom CRM och kundlojalitet och hur de olika perspektiven hänger ihop
  • Hur du bygger en kundlivscykel som säkrar att du behåller kunden över tid
  • Hur du kan stärka och utveckla relationen till dina befintliga kunder
  • Hur du kan arbeta med emotionell kundlojalitet (till exempel i vilken utsträckning kunder rekommenderar ett företag till andra) och beteendemässig kundlojalitet (till exempel hur mycket kunder verkligen köper av ett företag)
  • Hur du kan mäta CRM- och kundlojalitetsarbetet
  • Hur du kan arbeta med marketing automation och ett ekosystem för omnikanalmarknadsföring
  • Hur du kartlägger kunden och dess beteenden och därigenom får tillgång till relevant data för ditt lojalitetsarbete
  • Hur du genom ökad kundinsikt kan segmentera och skapa differentierade erbjudanden
  • Hur du kan öka relevansen i marknadsföringen genom en prediktiv analys och förutse kundbeteenden
  • Hur du internt integrerar marknad, sälj och service i din kundkommunikation

UTBILDNINGEN RIKTAR SIG TILL:

Utbildningen riktar sig till dig som vill förbättra arbetet med CRM och kundlojalitet och skaffa dig en övergripande förståelse för hur olika perspektiv hänger ihop, till exempel:

  • Marknadschefer och marknadsförare
  • CRM– och loyalty– ansvariga
  • Ledningsgrupper
  • Dig som arbetar med customer experience eller customer insight
  • Affärsutvecklare
  • Marketing automation-experter

MÅL MED UTBILDNINGEN:

Att du som deltagare ska få:

  • Fördjupad förståelse för arbete med CRM och kundlojalitet och hur det kan stärka er affär
  • Färdigheter i att sätta mål och räkna på CRM och lojalitetsarbetet
  • Verktyg, metoder och strategier för hur du själv kan arbete med CRM
  • Inspiration från best practise och case


Program

DAG 1

09.00-09.30 Välkomnande och Introduktion

  • Introduktion till dagen
  • Mål och syfte

09.30-10.30 Trender och begrepp inom CRM och lojalitet

  • Digitalisering, automatisering och personalisering av kundkommunikationen
  • Kundlojalitet och kundernas förväntningar – nya drivkrafter att förstå
  • Hur arbetar företag med CRM idag – temperaturmätning
  • Begrepp och discipliner och hur de hänger ihop (till exempel CRM, CLM, CVM, CX)
  • Reflektionsövning

10.30-10.45 Kaffe

10.45-12.00 Målsättningar, nyckeltal och de fyra pelarna som grund i strategiarbetet

  • Målsättningar för emotionell och beteendemässig lojalitet
  • Hur du mäter kundarbetet och kundportföljen i ekonomiska termer
  • Vilka delar som krävs för ett framgångsrikt CRM & lojalitetsarbete: 1) förstå kundlivscykeln och kundresor, 2) arbeta omnikanal, 3) identifiera och segmentera de viktigaste kunderna och 4) utifrån analys och verktyg lära dig att förutsäga kundbeteenden
  • Reflektionsövning – hur arbetar ni med dessa delar idag och vad är utmaningarna?

12.00 -13.00 Lunch

13.00-14.00 Reflektionsövning: CRM och lojalitetsarbetet

  • Gruppövning: Så går ni mot en mer personaliserad kundupplevelse med hjälp av de fyra pelarna som grund i strategiarbetet

14.00-15.00 Kundbas och målsättning

  • KPI:er och nyckeltal
  • Hur återköpsgrad kan öka vinsten
  • Hur du räknar ut CLV (Customer Lifetime Value)
  • Diskussion: var finns störst potential att förbättra ditt företags CLV?

15.00-15.15 Kaffe

15.15-16.15 Kundsegmentering, analytics och differentiering

  • Vikten av att förstå värdet och potentialen i sin kundbas
  • Differentierat value proposition
  • Olika typer av lojalitetskoncept
  • Reflektionsövning – framgångsrika lojalitetskoncept

16.15-16.30 Sammanfattning och avslutning

DAG 2

09.00-10.30 Kundlivscykeln, kundflöden och kundresor

  • Skillnad på kundlivscykel och kundresor och hur du hanterar dessa ihop
  • Kundlivscykeln och hur du hanterar kunderna i de olika faserna
  • Hur du går från okoordinerade ad hoc-aktiviteter till processbaserad, automatiserad kunddialog
  • Reflektionsövning – hur kan du förbättra ditt eget arbete på området?

10.30-10.45 Kaffe

10.45-12.00 Fortsättning: Kundlivscykeln, kundflöden och kundresor

12.00 -13.00 Lunch

13.00-15.00 Omnikanal (outbound/inbound) marketing automation; next best action marketing

  • Från singel till multi och omnichannel koncept
  • Vikten av att agera på samma kunddata i alla kanaler
  • Fördelarna med att använda inbound marketing
  • Next best action marketing på kundens villkor vässar relevansen
  • Integration av marknad, sälj och service för att lyckas
  • Eko-system och IT-stöd
  • Leverantörsval och vad som är viktigt att tänka på
  • Reflektionsövning – analys av era egna kanaler och hur de hanteras

15.00-15.15 Kaffe

15.15-15.45 Så bygger du en roadmap

  • Synka utvecklingen av affärsstrategier/leveranser med IT-utvecklingen

15.45-16.15 Utmaningar och framgångsfaktorer

  • Organisatoriska utmaningar och samarbeten
  • Roller och arbetssätt som krävs för att lyckas

16.15-16.30 Sammanfattning och avslutning   

Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig och för att vi ska kunna säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska. Läs mer i vår cookiepolicy.
Läs mer