ANNONS:
Till Di.se
Start Nyheter

Budskapet bärs fram

  • När tunnelbanans rulltrappor inte fungerade hjälpte sportmodeföretaget Reebok resenärer att förflytta sig, något som väckte uppmärksamhet i sociala medier.

  • Lena Leigert, kommunikationsstrateg.

Sociala medier förutspås bli den viktigaste kontakten
Från trötta, statiska hemsidor till smarta hyllade kampanjer – handelns steg ut på sociala medier har varit en skakig resa där mycket återstår att göra.
Och vinnarna har många kronor att tjäna.

När tunnelbanans rulltrappor var avstängda vid Östermalms torgs tunnelbanestation i Stockholm såg sportmodemärket Reebok en chans att hjälpa resenärerna och samtidigt bygga varumärkets slogan – ”Be More Human”. Tio crossfitatleter ryckte ut, iförda t-tröjor med texten ”We love heavy lifting/Reebok”. De bar resväskor, barnvagnar, hundar och till och med de resenärer som önskade uppför en av Stockholms längsta rulltrappor.

”De hjälpte människor och fick samtidigt träning själva”, säger Henrik Johansson, partner på reklambyrån Animal, som låg bakom kampanjen. PR-aktiviteten dokumenterades och lades upp på Reebooks hemsida – och spreds i hela världen via sociala medier och även i press.

Exemplen på företag inom handeln som har lyckats nå ut och slå igenom tack vare sociala medier är så klart många fler.

”På tio år har företagen gått från stor skepsis mot sociala medier – på vissa håll var Facebook förbjudet för de anställda på arbetstid – till att alla vill arbeta med det”, säger Lena Leigert, kommunikationsstrateg, föreläsare och författare som driver företaget Kreafon.

”I dag uppmuntrar företag sina anställda att engagera sig, genom att gilla och dela i sociala medier. Och många fler företag ser att man kan möta kunden på nätet likväl som i en butik.”

Men det finns också många exempel på företag som inte lyckas. Ofta är det just i kundmötet på nätet det brister, menar Lena Leigert.

”När kunder gjort ett köp i en fysisk butik men inte är nöjda och går in på företagets FB-sida eller instagram och klagar vill de självklart ha ett svar. Kvaliteten på svaret kan variera väldigt mycket”, säger hon och påpekar att orsaken ofta är rent organisatorisk.

”Eftersom mötet sker på nätet kan den som svarar vara någon från marknadsavdelningen, med begränsad insyn i företagets rutiner för kundservice. Ofta får kunder olika svar via sociala medier, i telefon eller via mejl, beroende på att olika avdelningar har hand om de olika kanalerna. Företagen måste bli bättre på att integrera marknadsföring och kundtjänst i den dagliga verksamheten.”

Det är ofta i ledningsgruppen som utmaningen finns, anser hon.

”Ledningsgruppen måste förstå hur man ska integrera avdelningarna. Och i ledningsgruppen finns inte alltid kompetensen om sociala medier.”

Finns det då en trollformel för de som lyckas i sociala medier?
”Du måste börja med ett tydligt syfte, det saknas fortfarande hos många företag. Du behöver veta varför du vill använda sociala medier – vill du stärka varumärket, öka säljet eller stärka ditt varumärke som arbetsgivare? Sedan stakar man ut vägen för hur man ska gå tillväga – strategin.”

Men det gäller också att hitta kanalerna som hjälper företaget att nå målen, menar hon.

”De som arbetar operativt med de sociala medierna behöver kunna de olika kanalarernas funktioner och styrkor. De behöver känna sin publik och ha en känsla för vad som funkar.”

Ovanpå det krävs affärstänk.

”Det är till exempel inte säkert att många gilla-markeringar är bra – om målet är att öka antalet köp. Det kan vara de minst gillade posterna som faktiskt genererar köp.

För Henrik Johansson handlar framgång i sociala medier främst om att ha en tydlig identitet och att ge andra ett verkligt värde.

”Har du en stark varumärkesgrund, en tydlig identitet och vet vem du är har du inga problem, precis som i alla andra kanaler.”

I själva verket har sociala medier gjort det lättare för företag att sälja bra produkter, och svårare att sälja dåliga produkter, menar han.

”Har du inte en bra produkt har du som företag svårt, för det kommer människor att berätta för varandra. Du kommer inte undan. Men har du någonting där du försöker göra världen bättre, fylla ett hål, så har du enorma möjligheter genom sociala medier.”

Sociala medier är numera en naturlig del av budget och verksamhetsplanen.

”För många företag kommer sociala medier och digitala kanaler att bli de viktigaste kanalerna. De måste omfördela resurserna – kanske från den där stora mässan som de har åkt till de senaste 20 åren”, säger Lena Leigert.

Tyck till