close
«Tillbaka
Spara artikel
Läs artikeln när det passar dig bättre

Klockan

Skriv ut

Swedbanks kunder blir allt mer missnöjda

Uppdaterad 2016-02-15 08:53. Publicerad 2016-02-10 20:35

Foto: TT

Kundernas dom över Swedbank är hård. Det visar Di:s genomgång av de mätningar som gjorts över kundnöjdheten på banken. Bland småföretagarna märks en dramatisk försämring. På tisdagen angavs den dåliga kundnöjdheten som en av orsakerna till att vd Michael Wolf fick sparken.

”Vi har nått framgångar när det gäller balans, resultaträkning och risk men inte nått framgångar när det gäller kundnöjdhet och medarbetarnöjdhet”, sade bankens ordförande Anders Sundström.

Annons:

Bland privatkunder ligger Swedbank i botten bland bankerna i studien ”Lån och Sparande” från Svenskt Kvalitetsindex, SKI. Swedbank fick i fjol ett betyg på 62,3, där ett värde under 60 innebär stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar.

”Swedbanks kundnöjdhet har gått ner sedan 2011. Det finns en utbredd bankskepticism som drabbar även Swedbank”, säger Henrik Nyman, projektledare på SKI.

Swedbank har låg andel kunder som har varit i kontakt med banken det senaste året, enligt Henrik Nyman.

”De övriga storbankerna interagerar med sina kunder i högre utsträckning. Det finns en ökad uppgivenhet hos Swedbanks kunder när det gäller att få kontakt med sin bankman.”

Kunderna har mycket låga förväntningar på bankens service och kontaktgrad, visar SKI:s mätningar.

”Swedbank ligger efter den övriga branschen när det gäller att hålla kunderna uppdaterade, att komma med relevanta erbjudanden och att ta initiativ”, säger Henrik Nyman.

En stor andel av kunderna är vana vid lokala kontor och har inte hängt med på den digitala omställningen, vilket också bidrar också till missnöjet.

”Det en typisk Swedbankkund känner, är att man har monterat ner kontorsrörelsen och tagit bort kontanterna – sådana saker som definierar en klassisk bank. Handelsbanken kontrollerar exempelvis kundnöjdheten i högre grad via sina bankkontor än vad Swedbank gör.”

Bland småföretagare märks en drastisk försämring av kundnöjdheten i Swedbanks fall. Sedan 2010 har gapet till övriga storbanker ökat kraftigt, visar analysföretaget Eastbrooks undersökning Finansbarometern där 2 700 företag med färre än 100 anställda har tillfrågats.

”Det är en dramatisk skillnad mot konkurrenter som SEB och Handelsbanken. Det är en tydlig dom som kunderna ger Swedbank”, säger Kristian Sundberg, vd på Eastbrook.

Banken har traditionellt sett haft en stark position vad gäller mindre företag, men har nu halkat efter menar han.

”Banken har tappat sina rötter med djup lokal förankring. Man har dragit ner på kontor och service på ett sätt som säkert är nödvändigt, men har inte lyckats förklara varför för kunderna. Många kunder upplever det som ett svek.”

Johan Engström, chef för kunderbjudanden på Swedbank, kallar kundnöjdheten för ”en utmaning.”

”Vi strävar såklart efter att ha nöjdare kunder än vad vi har i dag. Vi måste bli enklare, bli lättare att förstå och i många lägen måste vi ha ökad initiativkraft”, säger han.

Vad säger ni om att ni har tappat så kraftigt i nöjdhet bland småföretagen?
”Vi har inte varit tillräckligt enkla och tydliga att förstå för småföretagen. De är våra kärnkunder. Ibland kanske vi har gått för fort fram och ibland för sakta.”

Hur ska ni tackla att ni har tappat i lokal förankring, för ni lär väl inte öppna fler kontor framöver?
”Antalet kontor har minskat, men vi har fortfarande väldigt många kontor. Jag tror inte att vi kommer att öka antalet, men man kan fundera på om vi finns på rätt ställen och det kan handla om att flytta kontor.”

Annons:
Annons:
SENASTE NYTT PÅ DI.SE
Annons:
Annons:
Annons:
Annons:
Annons:

Etiketter i denna artikel

Annons:
Annons:
”Prenumerera”
Vinnare och förlorare
17:29 % Senaste
Bonava A 8,46 103,20
SSAB B 6,16 17,41
SSAB A 5,67 21,24
Nordea Bank -6,05 73,80
MTG A -1,35 234,70
Axis -1,34 331,50
Världsindex
Nikkei 225 -7,92% 14 952,02
Hang Seng Index -2,92% 20 259,13
FTSE 100 Index -3,15% 6 138,69
Dax 30 -6,82% 9 557,16
CAC 40 -8,04% 4 106,73
Dow Jones Industrial Average -3,39% 17 400,75
NASDAQ Composite -4,12% 4 707,98
Mest analyserade bolag
Köp Neutr Sälj
Nordea 12 22 3
Ericsson 9 21 5
Telia Company 7 8 3
Nokia 9 4 0
Handelsbanken 0 5 7
Atlas Copco 6 2 2
Lucara Diamond Corp 7 3 0
SAS 1 7 1
Evolution Gaming ... 8 0 0
Xvivo Perfusion 0 6 0
Concentric 5 0 0
Tele2 3 2 0
Assa Abloy 1 3 0
Unibet 2 2 0
Tieto 2 2 0
Medivir 0 4 0
NetEnt 1 3 0
Hansa Medical 0 3 0
Addtech 3 0 0
ShaMaran Petroleu... 1 2 0
Telegram
Bästa bolåneräntorna
Annons:

Ersättning fakturaköp

Ditt kreditbetyg Ersättningsnivå*
AAA 98,66%
AA 98,33%
A 97,89%
B 97,36%
C 96,85%

*Genomsnitt april 2016

samarbete med fakturino.se

RESEVALUTOR

samarbete med forex
Börskoll
BONAV A
8,46
VSSAB B
-13,13
VALUTAKOLL
Valutakollen
SEK/
Börskoll

 Nyhetstips: 08-573 650 50 - dise@di.se | Växeln: 08-573 650 00 | Kundtjänst/prenumerationsärenden: 08-573 651 00 | Dagens industri | 112 60 Stockholm | © di.se | Ansvarig utgivare: Lotta Edling | PUL | Cookies Följ oss på Google+ Följ oss via RSS Följ oss på Twitter Följ oss på Facebook Skicka mejl till dise@di.se

close

Anmäl kommentaren

Var vänlig och motivera din anmälan (valfritt)